El contacto con el cliente

El contacto con el clientePueden convivir un modelo de gestión rígido con uno flexible. La labor diaria del vendedor no puede estar ligada a una planificación que le haga perder oportunidades de negocio. Un vendedor que está motivado será más flexible a aportar información y no tendrá problemas en que la empresa desarrolle unos mecanismos de control que serán beneficiosos para ambas partes.

Estos controles de actividad y ventas se pueden ver ampliados y mejorados con la información que aporta el vendedor de su día a día. Al actualizar datos, rutas y actividades, se podría llegar a un punto de eficiencia que logre ayudar al vendedor a lograr una mejor productividad.

Tradicionalmente se tenía muy poca información de los clientes y se le daba más importancia a los criterios geográficos que a los comerciales. La escasa comunicación entre departamentos hacia que se le diera prioridad a cómo se hacían los repartos a los clientes y en función de ello se movía el equipo comercial. A esto se suma que el vendedor, en su día a día, seguía sus propios criterios y, entre visita y visita y solucionar problemas, no continuaba abriendo negocio. Todo esto derivaba en una pérdida de oportunidades de negocio. Como ventaja estaba el contacto muy cercano con cada cliente y, al conocerle muy bien, había una relación de confianza que a la larga generaba más pérdida de tiempo para el vendedor. Por el contrario, en empresas donde la prioridad fuera captar nuevos clientes todo el tiempo, el vendedor no podía hacer un seguimiento correcto y fidelizar a sus clientes.

Con la llegada de la tecnología, se ayuda al comercial para tener mejores datos de los clientes, de sus rutas y poder cumplir mejor con sus objetivos; por lo tanto, se cuenta con una mejor organización. Aquí es la empresa la que, al tener unos datos muy concretos de cada cliente, busca fidelizar y desarrollarlo. Por ejemplo, se estandarizan procesos: facturación, número de visitas, objetivos comerciales, por producto y por nivel de compra de cada cliente. El problema que tiene esto es que se pierde flexibilidad y en la vida comercial real, siempre hay que tener márgenes de actuación. Durante un día pueden surgir problemas y el cliente querrá que solucionemos cuanto antes y lo mejor posible sus incidencias. Hay que ser sensibles con estos temas, ya que al haber tanta competencia, pudiera optar por cambiar de proveedor.

Hay que tener en cuenta también que una rigidez en nuestra ruta puede hacer que vayamos a visitar a uno o varios clientes y que estos no estén o no puedan atendernos, ya que vamos sin cita, previa y puede llegar a molestarse.

La empresa puede aportar herramientas de trabajo que den al vendedor una información clara y concisa de los objetivos que debe cumplir. Esta sería la parte rígida; pero también debería dar cierta libertad al comercial para poder captar, visitar y fidelización a los clientes y tener ese margen de maniobra para solucionar posibles incidencias.

Es importante que mediante una reunión semanal entre el vendedor y el responsable de equipo, se pueda comentar la actividad de cada semana y corregir los desvíos que se puedan producir para buscar una mejor eficiencia. Un modelo de trabajo de estas características le permitirá al comercial analizar mucho mejor su actividad, sabiendo dónde debe mejorar y pudiendo reaccionar más rápidamente. Esto también hará que el vendedor se sienta más motivado y comprometido con su labor en la empresa.

La empresa debería tener una buena comunicación entre departamentos para que el comercial sepa, en todo momento, cómo gestionar cualquier tema sobre los clientes, ya que si conociéramos mucho mejor a nuestros clientes, podríamos adelantarnos y evitar incidencias.

Por lo tanto, teniendo un modelo mixto de gestión comercial y de clientes, se pueden obtener mejores resultados cuantitativos y cualitativos. El comercial siempre va a conocer y poder mejorar (en caso de desvíos), el número real de visitas diarias, la media de visitas durante una semana y mes, el tipo de cliente que visita y cuál es el nivel de facturación y si su actividad, a nivel geográfico, está siendo rentable para ambas partes.

El enfoque tradicional nos daba más cercanía con el cliente pero menos información sobre él y la actividad del vendedor. El modelo actual aporta muchísima información y hay que saber gestionarla para ser lo más eficientes posibles, pero no hay que perder el “contacto” con el cliente y realizar una correcta fidelización.

Sebas Morelli Jaimez

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