¿Sabe el cliente lo que quiere?

Podríamos decir que una expectativa creada es un deseo (algo inmediato) por cubrir una necesidad (que no carencia) generada por una emoción (a veces impulsiva) en un lugar y un tiempo concretos. Sea la expectativa que sea, no siempre funcionamos igual y, como estemos estimulados, hará que nuestro deseo sea potente o no nos sintamos atraídos.

Una persona, ofreciendo, en un supermercado, una muestra de un alimento en concreto a las 13:00 h, no tendría el mismo efecto si lo hiciera a las 17:00 h. Si hemos saciado nuestro apetito, no nos sentiremos atraídos por ese alimento. Aquí, se da un vínculo que debe funcionar casi a la perfección y es que una empresa pueda conocer las necesidades de los clientes para intentar satisfacerlos. Ambas partes, sin acordarlo pero conscientes, buscan calidad.

Existe una calidad requerida (voy a un lugar -no siempre físico- concreto a buscarla) y una calidad esperada (las características del producto o servicio deseado). A partir de aquí, puede ocurrir que si la “experiencia” recibida, supera mis expectativas, esa calidad tenga un valor añadido y repita dicha experiencia.

Hablábamos antes de una calidad requerida y un lugar concreto para buscarla. Hoy, la digitalización, hace que nuestros procesos de decisión de compra sean, con una estimulación “hecha a nuestra medida”, complejos de no caer en la tentación.

Independientemente del canal que elijamos para nuestras adquisiciones, como asesores en la atención al cliente o como clientes mismos, la experiencia de compra, es deseable, debe estar sustentada en la suficiente información y conocimiento sobre ese producto o servicio y el mejor asesoramiento posible. Lo contrario, y como introducía en este artículo, es dejarnos llevar por impulsos emocionales que, no siempre, son buenos consejeros.

¿Sabe el cliente lo que quiere? Se trate de nosotros mismos como consumidores o en nuestro rol profesional de asesorar a los clientes, la información y el conocimiento (como mencionaba) pero, sobre todo, la rapidez en satisfacer esa expectativa son claves en un mundo donde la fidelización ha pasado a la historia. Donde la inmediatez de lo digital se ha trasladado también a lo físico.

Sebas Morelli Jaimez

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