La negociación requiere prepararse. Conocer técnicamente un producto o servicio está muy bien y habla de nuestra profesionalidad ya que nuestro cliente comprobará que utilizamos los mismos códigos, un mismo lenguaje y se sentirá cómodo y confiado. ¿Eso es suficiente, alcanza? No. Para que un cliente perciba las diferencias competitivas de nuestro producto o servicio debemos presentar unos argumentos adecuados y sólidos para minimizar la posibilidad de objeciones que se nos presenten.
Lo primero que debemos tener en cuenta es si estamos despertando el interés del cliente. Si no logramos “conectar”, llamar su atención, poco éxito obtendremos en la venta y, por lo tanto, no habrá negociación posible. Podemos hacernos algunas preguntas como qué despierta su interés, qué consigue o provoca que éste se active. Por lo tanto, otra variable que aparece es qué o cómo le estamos aportando un beneficio. ¿Transformamos nuestro producto o servicio en una solución? ¿Le informamos exclusivamente sobre la información que nos ha demandado? ¿Le estamos aportando un valor agregado sin marearlo?
Para ello es capital que evitemos la improvisación, que estemos informados (y actualizados) con respecto a nuestro sector, conocer qué espera el cliente de nuestros servicios y no lo que nosotros queramos venderle (¡Cuidado a la hora de hacer cross-selling y upselling forzando una venta que no se adecua a las necesidades o intereses de nuestro interlocutor!) y preguntar mucho; no olvidemos que los clientes suelen tener más de un motivo de compra.
A la hora de argumentar, interesa convencer lo antes posible al cliente evitando malgastar esfuerzos de tiempo y ofrecimientos que no están dando en el blanco. Las preguntas y la comunicación no verbal o emocional pueden darnos pistas sobre ello. Esto nos debe llevar a centrarnos en las características que tienen realmente interés para el cliente. Aquí es donde tenemos que destacar los puntos fuertes de nuestro servicio, evitando los débiles (si los hubiera) en la medida de lo posible. Evitar no significa ocultar o mentir. En una negociación esto debemos tenerlo muy claro.
Para reforzar nuestros argumentos es práctico y eficiente que utilicemos ejemplos sencillos y fáciles de entender y adecuarlos a las características de nuestro interlocutor. Formularnos planteos como qué preguntas han sido acertadas, cuáles no han convencido lo suficiente pero, eso sí, si detectamos que existe una señal de compra, ¡cerrarla! En un intervalo de tiempo pequeño, puede pasar de todo: cambiar de idea, haber hablado con su socio, su pareja o haber mirado lo que hace la competencia.
Ahora bien, podemos hacer muy bien nuestro trabajo de argumentación. Podemos ser empáticos y asertivos a la hora de trabajar nuestra emocionalidad con el cliente pero debemos saber que siempre van a existir objeciones y, éstas, generalmente son una oposición momentánea a la argumentación de la venta. Esto forma parte del proceso de una negociación. Y las objeciones podemos clasificarlas en psicológicas (cuando son falsas) o lógicas (cuando son verdaderas). Las primeras suelen ser evasivas, esconder pretextos, excusas y/o prejuicios. En las segundas, el cliente nos puede plantear dudas, pueden existir malos entendidos y/o alguna desventaja que perciba.
En cualquier caso, trabajar nuestras habilidades sociales será un requisito indispensable en la negociación para saber decir que no y ser firmes en ello siempre que no podamos darle al cliente lo que quiere. Eso sí, sin olvidar que la cortesía, unos valores genéricamente aceptados y la educación deben estar sólidamente argumentadas en nuestro grado más alto de empatía y asertividad.