Cuando estamos en una formación y se plantea un juego de roles, la incomodidad hace acto de presencia. En un porcentaje muy alto, las personas suelen esconderse detrás de una roca invisible para no salir y tener que exponerse delante de sus compañeros y/o superiores. No hay dudas que el tema a trabajar se domina pero otra cosa es sentirse juzgado por los pares. Sentirse observados no está asumido en nuestra cultura.

De un tiempo a esta parte, cuando hago un role playing (generalmente en ventas o atención al cliente), aclaro unas normas para generar un clima de confianza y participación que no condicione en exceso las observaciones que necesitamos descubrir y así poder trabajar puntos de mejora necesarios para evolucionar en el desempeño profesional. Que duda cabe que, en ello, lo personal influye notoriamente.

Robert B. Cialdini (EE.UU., 1945), uno de los más prestigiosos y máximo experto en influencia social, nos ha ilustrado con sus principios psicológicos básicos que subyacen a los procesos de influencia. Uno de ellos es el de la validación social. ¿Y por qué recurro a este también escritor y profesor? Porque un juego de roles, independientemente del clima que logremos crear, saca a la superficie un problema: la autocomplacencia.

Existe, en todos los casos, un sentimiento individual (que se hace grupal) de satisfacción por la propia manera de ser o actuar. Y un role playing es un lugar perfecto para comprobarlo. El fin de éste es comprender el qué y el cómo de una acción llevada a la teatralización para observar dónde es necesario realizar ajustes mediante la autoconsciencia y el autoconocimiento que llevarán a la propia reflexión de mejora.

Ocurre que la conducta de los otros nos influye ya que, generalmente, nuestra forma de actuar es más correcta y, por ende, socialmente aceptable, cuando es similar a la de otras personas. Si estoy en un role playing de ventas, cuestionar a un compañero puede ser interpretado, según nuestra propia percepción, como un desafío a lo establecido; a desafiar lo políticamente correcto; donde la empatía y la asertividad no están invitadas.

¿Qué piensan los demás que debe ser lo correcto hacer en una situación como esta? Si creo que, cuestionar lo visto en un juego de roles, puede ponerme en “peligro”, mi sentido de pertenencia (Maslow y la afiliación) me llevará a contemplar el panorama y hacer lo que por validación social sea más conveniente en esa determinada situación. Por lo tanto, mi comportamiento y opinión estarán muy condicionados.

La autocomplacencia, que en nuestro caso es grupal por validación social, nos impide progresar. Por supuesto que nadie está obligado a participar ni exponerse si no lo desea. Nunca he trabajado así ya que no es forma de “educar”. Y, gracias a estas convicciones, creo que si tenemos establecido un “contrato social – profesional” de mejora, en un área como ventas, al aparecer la autocomplacencia, no ganamos.

Cuando en un equipo de trabajo no sólo nos cuesta expresarnos, sino que también buscamos justificar acciones (con fuerte carga emocional) que piden mejoras, perdemos la oportunidad de evolucionar como vendedores. El mundo comercial nos exige revisarnos. En una era tan incierta, tener una visión satisfactoria de nosotros mismos es muy importante pero más aún es ser responsables y autocríticos de nuestros hábitos.