Los neumáticos delanteros de mi vehículo están dando los últimos kilómetros de servicio. Como cualquier consumidor (aunque mi visión comercial y de atención al cliente, lo observa todo) fui a buscar presupuestos. Ya tengo tres y de empresas muy grandes por todos conocidas pero que no viene al caso mencionar. Eso sí, todas distribuidoras. Cuando hablamos de intermediarios, los matices cuentan.
Sin querer, mi recorrido por estas tres, me mostró lo peor y lo mejor de la atención al cliente. En la primera, y luego de esperar delante de cuatro personas, me atiende el único empleado que estaba en el mostrador. Lo de atender es de agradecer por mi parte. En ningún momento me miró a los ojos; entró otro cliente (de estos mal educados que te dice: es sólo una consulta) y dos minutos por reloj para esta persona…
Luego apareció un proveedor y a firmar y sellar seis hojas. Por fin, me pregunta sobre los modelos de neumáticos y… aparece un compañero para preguntarle sobre las llaves de un coche… Al final, me dio el presupuesto apuntándome el precio del paralelo a mano… Segunda búsqueda de presupuesto: nada que objetar. El hombre hizo lo que uno espera. El precio, unos 20 euros más caro que el caso anterior. Bien. Correcto.
Tercer presupuesto: entro en la oficina y cuando digo las medidas del neumático, un mecánico me acompaña a mi coche para confirmar el dato y ser más específico y exacto con el presupuesto a pasar. La señorita que me atendió, lo imprimió y me explicó con lujo de detalles el servicio completo más las garantías. 15 euros más caro que el anterior. A estas alturas, el tema del precio (que no es un dato menor) no era prioritario.
Siendo la misma marca de neumático, opté por el presupuesto más caro. No porque me sobre el dinero; sí porque la atención al cliente fue inmejorable. No se dedicaron a cumplir. Superaron mis expectativas. Me generaron confianza. Me asesoraron. Sentí que no me trataban como a uno más; me dedicaron el tiempo justo y necesario. Una empresa, con estas características, obtiene mejores tasas de retorno.
Lamentablemente, muchos creen que dan un buen servicio. Trato de ser empático por decenas de casuísticas que conozco, no sólo como consumidor, sino como formador en estas áreas y sé (me consta) muchas intrahistorias que existen en el día a día de las empresas y con los empleados o entre ellos. Existe un sinfín de problemáticas que (no debería) repercuten en el cliente externo; el consumidor final.
¿Cómo se resuelve esto? La educación y la formación (no técnica) son esenciales pero también deben ser constantes, con un seguimiento (plan de acción) y tratando de encontrar qué cosas les motivan a los trabajadores para realizar sus tareas de cara al cliente. No es una tarea sencilla y requiere constancia, compromiso y paciencia desde áreas como RR.HH. y las involucradas. La formación no es un gasto; es una inversión.