“A los clientes les encantará una empresa cuando los empleados la amen primero”. Simon Sinek (Wimbledon, 1973) es un escritor y motivador que, seguro, conoces. Esta frase mete el dedo en el ojo de cómo es la relación de los empleados de una empresa con los clientes. Habrá quienes se jacten de tener un magnífico binomio cliente-empleado. Habrá quienes digan que trabajan en esa vía. Están quienes creen que lo hacen y luego se preguntan qué falla para tener tanta “rotación” de clientes. Hace mucho tiempo que pasamos del “qué” al “cómo”, en materia de relaciones.
Poner al cliente en el centro no es una frase bonita. Si tienes una estrategia simple, multicanal u omnicanal, ¿cómo la gestionan tus empleados? Si eres empleado, ¿cómo la aplicas? En lo que tiene que ver con lo físico o virtual. En lo técnico del trabajo. La atención al cliente (al igual que en ventas), requiere una clara orientación a las personas. Siempre sostengo que las empresas deben buscar a las mejores personas motivadas y con actitudes para esas labores pero, sobre todo, deben gustarle las personas. Este artículo va de eso: de clientes y empleados.
Alguien estará tentado, llegados a estas líneas, de decir: “¡Claro! ¿Tú sabes cómo es la relación empresa-cliente interno?” Esto lo veremos en futuros artículos ya que requiere bajar a las tripas de la estrategia empresarial. Hoy, me quiero centrar en lo que Simon Sinek nos plantea y lo quiero llevar al terreno personal. A la misión que, cada persona, puede asumir como propia a la hora de vender o atender a un cliente. Esta, puede ser egoísta o altruista. He hecho hincapié en la palabra “puede” y no debe. Asumo que, mucha gente trabaja en lo que trabaja porque, sencillamente, no hay más remedio.
Charles Daniel Batson es un psicólogo estadounidense que nació en 1943 y destaca por sus contribuciones en la psicología social sobre el altruismo y la preocupación por la empatía. Su modelo de empatía-altruismo (1991) trabaja dos líneas bien definidas sobre la conducta de ayuda que una persona puede tener: el egoísmo y el altruismo. Según la percepción de que alguien necesite ayuda, la persona puede no ayudar adoptando un malestar personal (emoción negativa) y, por lo tanto, buscará reducir su propio malestar. ¿Puede alguien, con estas características, comprometerse en la atención al cliente?
Quien adopta la perspectiva del otro buscará reducir el malestar del otro. Aparece la preocupación empática; el altruismo. Ayuda desde un sano equilibrio interno. Según diversos autores, podemos definir a la empatía como la capacidad cognitivo-emocional que permite a las personas ponerse en el lugar de otras y entender lo que están sintiendo, además de reaccionar emocionalmente ante ese sentimiento del otro e, incluso, llegar a sentir lo mismo que él. Según la persona y la situación, la experiencia empática será distinta, en caso de producirse, y las consecuencias también.
Batson, luego de numerosos experimentos, admite que hay muchos obstáculos que impiden que sintamos empatía hacia otros: preocupación por nosotros mismos, concentración en la tarea que tenemos entre manos (estar demasiado preocupados por cumplir los objetivos que nos han marcado), consideración del otro como un objeto y no como una persona con sus propios problemas o como una persona pero muy distinta a nosotros, con la que no tenemos nada que ver. Batson también nos aporta que la motivación altruista se ve superada por el propio interés, lo cual no es ni bueno ni malo.
Cuando hablamos de la atención al cliente o ventas, debemos hacer un gran esfuerzo en la selección de personal. Saber qué personas ocuparán esas responsabilidades tan delicadas no pueden quedar libradas a una elección superficial. Debemos comprender qué mueve a cada persona de nuestra plantilla. No está mal ni bien que haya quienes no quieran estar de cara al cliente pero debemos ayudarles a que adquieran una motivación altruista (no forzada) ya que, de esta forma, se beneficiarán de un ambiente más saludable a lo largo del día, salvo que tengan una conducta claramente egoísta.
Cuando hablamos de personas, no son matemáticas o una ciencia exacta. Es una tarea compleja y hay algo que debemos tener claro: nuestra estrategia debe tener una clara orientación a las personas, buscando poner, a quienes realmente les encante vender, en los lugares clave para tratar con nuestros clientes (potenciales o reales). Ellos, al final de cuentas, son los que sostienen el modelo de negocio. Don de gentes, empatía, cordialidad, sonrisa, sentido de pertenencia, altruismo, motivación intrínseca… Eso sí, no sólo debe aportar el empleado. Como en el amor, es una cuestión de dos.