Para que una negociación tenga los condimentos adecuados y no derive en una pérdida de oportunidad o de un conflicto, existen unos temas esenciales que no debemos olvidar hablar o mencionar con nuestro cliente: los términos y condiciones de la contratación (sean servicios o productos), el precio y cuáles son las obligaciones del cliente, entre otras cuestiones. Cuanta más clara sea esta información y la comprenda nuestro cliente, evitaremos malos entendidos, frustraciones y/o enfados.
Esto deriva en algo menos técnico y es el tipo de relación con el cliente. Ante uno complejo o disgustado, ¿cómo es el equilibrio emocional y racional que está imperando en el momento que ocurre una reclamación? ¿Existe facilidad en la comunicación? ¿Utilizamos los mismos códigos a la hora de comunicarnos? ¿Hay algún grado de confianza y fiabilidad para lograr un acuerdo? ¿Tiene predisposición, el cliente, para llegar a un acuerdo o percibimos que está más por el rechazo? Por lo tanto, ¿cómo es el grado de entendimiento mutuo?
Independientemente de que lleguemos a un acuerdo o no, debemos construir siempre una relación que funcione con el cliente. Se puede opinar igual o diferente pero eso no tiene que ser motivo para no continuar o volver a negociar con una persona. ¿Qué ocurriría si, en un restaurante, un cliente se queja de la temperatura de servicio de un vino por el que va a pagar un precio muy elevado? Si nos centramos en proveerle de una cubitera con hielo para buscar el equilibrio y llegar a la temperatura de servicio de un vino tinto, podría quedar solucionada la reclamación pero el cliente sigue manifestado su queja explicando que “deberíamos” conocer estos temas y que no podemos servir un vino en esas condiciones.
Una vez que hemos aportado una solución y pedido disculpas, ¿cómo es nuestra reacción emocional hacia el cliente? ¿Nos quedamos “enganchados” dándole vueltas al asunto o entendemos que, más allá de este tema puntual, la relación con el cliente tiene que mantener un criterio de educación, valores y despojado de toda subjetividad? Decantarnos por esta segunda opción es lo más sabio ya que no estaremos encapsulados en las posiciones de ambas partes, si no en resolver los intereses y/o necesidades. Siempre debemos recordar que hay que ser “blandos” con las personas y “duros” con el problema.
Una negociación es integrativa cuando busca que ambas partes ganen. En un proceso colaborativo pueden aparecer la creatividad, unos mejores beneficios, se puede aportar más valor a la vez que compartimos información para encontrar que las posiciones no sean dogmáticas, teniendo en cuenta que todo esto es la punta del iceberg. Lo que hay debajo del agua (intereses reales) es lo que debemos descubrir para que una negociación llegue a un acuerdo satisfactorio. En ocasiones puede, una negociación, esconder mucha complejidad pero focalizarnos en lo realmente importante hará que nuestro cliente quiera repetir la experiencia o nos dé una nueva oportunidad.