En 1995, Daniel Goleman, popularizó la inteligencia emocional con su best-seller homónimo. Mientras se desempeñaba como periodista científico en el New York Times, descubrió un artículo escrito por los psicólogos estadounidenses John Mayer (nacido en 1953) y Peter Salovey (1958), donde hablaban de este concepto que nos ha mostrado otra cara de nuestra forma de percepción de nosotros mismos y de nuestro entorno. Hasta entonces, hablar del coeficiente intelectual era la norma de “catalogarnos”.
Las investigaciones científicas, en las que se basa la psicología, no dejan dudas al afirmar la importancia de la autoconciencia, la confianza en uno mismo, la empatía o la gestión de nuestras emociones. Que un niño adquiera, en su temprana educación, estas conductas, nos permite prever un adulto “sano” emocional. ¿Esto es concluyente? En absoluto. La psicología no es una ciencia exacta y las circunstancias por las que pasamos a lo largo de nuestras vidas pueden variar y desequilibrar nuestra inteligencia emocional.
Ya nos lo contó Abraham Maslow (1908-1970) en su pirámide de las necesidades (publicada en “Una teoría sobre la motivación humana” de 1943). Este psicólogo estadounidense nos aportó cómo observar la conducta de una persona: desde sus carencias (fisiológicas) hasta alcanzar cierto equilibrio necesario (seguridad) para poder relacionarse en lo social (afiliación) y que esto le permita un alto grado de confianza (autoestima) y poder lograr sus objetivos más importantes (autorrealización).
En 2018 tuve la oportunidad de colaborar, en un proyecto, con una empresa que necesitaba crear y desarrollar su fuerza de ventas. Por su puesto, la confidencialidad impera y da lo mismo la persona, el lugar de nuestro país o la empresa en cuestión. Hacer un proceso de selección de personal es una tarea con muchísima responsabilidad para la estrategia empresarial pero también lo es (así lo defiendo) por las expectativas que puede tener un candidato e informarle, sobre todo, si no continúa en el proceso.
A pesar de que ventas sea una profesión maravillosa, en nuestro país, no goza de buen prestigio. Los altos índices de rotación, personas poco preparadas y empresas con estrategias (en todos los sentidos) poco acertadas, nos permiten concluir que tenemos muchísimo por mejorar. Ese es el reto y por eso me gusta reivindicar (como lo hacen muchos colegas serios y muy buenos) esta bendita labor diaria de ayudar a nuestros clientes a generar más ingresos o a disminuir sus gastos.
Por todo ello, la mayoría de las veces, tienes que desarrollar personas y profesionales. ¿Puede alguien, en un breve período de tiempo, conseguir unas técnicas y aplicarlas? Por supuesto pero ello no es suficiente. Esa autoconciencia, confianza en uno mismo y gestión de las emociones, de las que nos hablan Mayer, Salovey y Goleman son claves para empatizar en la venta, para conectar, hacer escucha activa, “estar” y “ser” con el cliente y, lo más importante, descubrir sus necesidades para cumplir sus objetivos.
Durante ese año estuve haciendo acompañamientos comerciales a puerta fría (¡sí aún existe!). En la calle está el negocio pero también el aprendizaje del profesional. Allí se observa todo. Que te reciba un señor en calzoncillos, otro saliendo de la ducha o una señora en bata y ruleros, no tiene precio. Gestionar estas cosas no te la enseñan en ningún curso ni escuela de negocios y es lo que da vida a este trabajo. Aquí se ve la profesionalidad, el saber estar, la educación y cómo enfrentar situaciones curiosas.
Jorge (nombre ficticio) tenía unos 54 años y se quedó sin palabras delante de este hombre en calzoncillos (situación real). No lo suelo hacer pero tuve que intervenir (como “compañero”) para argumentar nuestra visita e intención. El hombre, muy majo, nos comentó que quien toma las decisiones en casa es su mujer. Esa misma tarde, volvimos y pudimos hablar con ella; sin éxito, todo hay que decirlo pero esta situación de pasividad de Jorge no era la primera vez. Café mediante, quise comprenderlo.
Su actividad (ya no sus resultados) era insostenible. El ratio de conversión era el más bajo de toda España. Ese café me mostró una realidad dramática: cuenta bancaria en rojo, su esposa le había pedido la separación y tenía que solicitar dinero prestado para llegar a fin de mes. Cuento esto porque hay empresas que apuestan por las personas y me costa que son muchas más que las que son denostadas en redes sociales. Con respeto le sugerí a Jorge cómo reencaminar su vida profesional pero lejos de las ventas.
Él, necesitaba tener un ingreso estable y no depender de variables. Si realmente le gustaba vender, ya tendría oportunidad de volver pero lo importante era encontrar un equilibrio personal, emocional y económico; sin eso, era imposible dar resultados. Intentamos recolocarlo dentro de la empresa pero no había un puesto para sus características. Lo ayudé, de forma altruista, a rehacer y mejorar su C.V. (es lo bueno de trabajar freelance; que no tuve que dar explicaciones a nadie). Espero que esté mejor.
Cuando tenemos que gestionar un equipo de ventas, recurrir a Maslow para conocer cómo es la situación de una persona, es fundamental para saber sus necesidades personales. ¿Esto significa meternos en su vida? No. Sólo hasta donde la persona nos lo permita para ayudarle y saber dónde hay que trabajar para desarrollarla y que nos pueda dar lo mejor de sí misma. A partir de allí, recurrir a Mayer, Salovey y Goleman puede hacer el resto del desarrollo. De eso hablamos cuando nos orientamos a las personas.