El mercado está saturado. Los niveles de compras de productos y servicios están en mínimos. La agresividad en la venta, en según qué sectores, está en su punto más alto. Muchos comerciales visitando empresas. Pymes y multinacionales. Desde la crisis de 2007 en adelante, vivimos en un tiempo de gran incertidumbre. La estabilidad no está ni se le espera. La pandemia ha arrinconado más a las economías privadas. Los Estados tienen unos niveles de endeudamiento no conocidos. ¿Quién paga todo esto?

No sólo se trata de pagar, refiriéndonos a los ciudadanos, con impuestos directos e indirectos; que hacen y harán su trabajo. También hay que ver cómo repercute una crisis sostenida en el trato interno y externo de una empresa. Si quieres saber cómo es la política de atención al cliente, preséntate como comercial y ofrece un producto. Te encontrarás de todo. Generalmente habrá un filtro, aunque no todas las personas estén “entrenadas” para ello. En una multinacional, casi seguro. En una pyme, no tanto.

Sea en un polígono industrial o una tienda en la ciudad. Sea un taller mecánico o una clínica estética. Lo sufren quiénes tienen una estructura muy simple y no reparan en lo que implica que cualquier persona entre en “tu casa”. Un comercial también es un cliente. Lo he experimentado. Lo he visto. El dueño de un taller mecánico no puede, bajo ningún concepto, tratar de forma despectiva a un comercial que lo visita.

Posiblemente no entre nadie en todo el día, aunque sí 10 comerciales. Hay que trabajar este talón de Aquiles. Si 10 comerciales al día no son bien recibidos y viven una mala experiencia, no sólo no volverán a mostrar sus productos y servicios a esa empresa; lo más seguro es que no hablen en buenos términos, ni hagan buena publicidad de cómo fueron atendidos. Esto suele ocurrir en muchas pymes. Ellas mismas están ahuyentando a un potencial cliente. Porque sí, el comercial también es un cliente.

¿Es ignorancia de la dirección general? ¿Es dejadez? ¿Es falta de presupuesto? ¿Es necesario tener un departamento especializado en ello? La respuesta, como siempre, es depende. Hay que conocer las entrañas de una empresa para comprender qué y cómo ocurren las cosas. ¿Mi criterio? Si la dirección general tiene miopía comercial, tenemos un problema terrible. Si hay dejadez de los mandos intermedios o cierta parte de directivos, ¿será ego? ¿Puede morir, un producto o servicio, de éxito? Sí.

La (excusa) falta de presupuesto se responde sencillamente con el famoso, “si la formación te parece cara, prueba con la ignorancia de tu gente”; en el peor de los casos, están los créditos de la Fundae para cubrir total o parcialmente los gastos. Eso sí, se recomienda no dejar todo para fin de año: la gente ya está cansada, cerrando el ejercicio y mirando el pequeño descanso navideño. Ergo: la falta de atención, el agotamiento y las urgencias del último trimestre, pueden hacer poco eficaz (o nulo) el aprendizaje.

Por supuesto no hace falta tener un departamento de atención al cliente pero sí es necesario tener unos criterios mínimos; un manual de atención al cliente interno y externo se puede elaborar para que todo el personal tenga una guía. Esto aporta calidad en la experiencia de cliente. En mercados saturados, agrega mucho valor la profesionalización; trabajar la marca profesional. Es necesario un esfuerzo e inversión inicial para luego hacer un correcto seguimiento. La voluntad de actuar lo es todo.

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