“Cada facultad de un ser humano es la medida con la cual juzga la misma facultad en otro. Yo evalúo la vista de usted según mi propia vista, su oído por mi oído, su razón por mi razón, su resentimiento por mi resentimiento, su amor según mi amor. No tengo ni puedo tener otra forma de juzgarlos”. En la Parte 1, Sección 1, Punto 3 (De la manera en que juzgamos la corrección o incorrección de los sentimientos de los demás según estén de acuerdo o no con los nuestros), Adam Smith (1723-1790), en su primer libro, “La teoría de los sentimientos morales” (1759), nos reta a revisar nuestra óptica de cómo vemos a los demás. 264 años después, la actualidad de la palabra “juzgar”, no ha cambiado.
Nacido en Kirkcaldy (Escocia), este economista y filósofo, resiste al debate en una era en la que lo políticamente correcto nos invade; la inteligencia emocional y el hacer consciente las debilidades humanas en tanto y en cuanto, al vivir en sociedades, la comparación (por pequeña que sea) es innata a nuestra naturaleza. Esto lo sabemos en nuestra vida privada pero, ¿cómo lo gestionamos en lo profesional? Existen muchos miedos irracionales que nos llevan a “refugiarnos” porque la comparativa pública sentimos que puede ser demoledora. Exponernos delante de nuestros compañeros o jefes, creer que somos un fraude intelectual o tener un sentimientos de insuficiencia.
Cuando planteo un juego de roles (generalmente en formaciones de atención al cliente y ventas), siempre pongo unas normas de cómo se va a desarrollar este tipo de dinámica. Generar confianza es clave; que las personas sepan que estamos en un “laboratorio”: que vale el ensayo y error. Equivocarse está permitido. No saber o no hacer consciente algo, es lícito. Tampoco es fácil realizarlo si hay responsables. El sentirse observados es un realidad de la mayoría de las personas; ese instante, es su percepción y hay que comprenderla. Sentirse expuestos, para muchos, no es agradable. Así y todo, como profesional, tengo el reto de llevar a buen puerto cualquier juego de roles que realice.
Al principio hay silencios. Como cuando en el colegio se preguntaba algo y, más allá de saber, estaba ese miedo escénico. Tibiamente alguien levanta la mano. Quienes se animan, lanzan al aire un preámbulo: “Aquí no sé cómo saldrá pero delante de un cliente me siento más confiado, más tranquilo”. Palabras más, palabras menos, la autojustificación hace acto de presencia. Llega el momento y a rodar. Acción. Al final no fue para tanto y, entre todos, aportamos un feedback a través de preguntas abiertas, cerradas o retóricas. Se generan debates de cómo se podría actuar de otra forma o de qué se ha dado cuenta el protagonista (o los protagonistas).
Pocas veces me ha ocurrido que un role playing se me fuera de las manos pero ha pasado. En ventas se puede generar tensión y de acuerdo a cómo pueda estar una persona, las cosas no salen en modo aprendizaje puro y duro. Es el directo, la vida misma pero siempre me gusta resaltar que no hay nada personal entre los implicados. En ocasiones, no tenemos otra forma de juzgar lo que ocurre más que desde nuestra propia e intransferible percepción y ahí está el reto de un juego de roles. Escuchar, observar, ser empáticos y asertivos. Detectar puntos de mejora y trabajarlos. Tengamos la experiencia que tengamos, aceptarnos pero también desafiarnos.
264 años después, Adam Smith, nos estaba hablando de unas facultades que son innatas a la condición humana y que es de sabios hacerlas conscientes y saber gestionarlas. Ganamos todos en nuestros vínculos sociales y profesionales.