¿Cómo es nuestra actitud ante un NO en el mundo comercial? Desde mi punto de vista, el NO, nos refuerza. Hablo no sólo de la respuesta en sí misma. Los interminables filtros hasta la firma, pueden acabar con la voluntad de un profesional o salir reforzado. Salvo que el contacto venga dado por familiares, entorno o clientes, la captación fría (puerta, teléfono o mail, por ejemplo), tiene varias fases hasta la consolidación de la venta.
En muchos casos el potencial cliente no sabe decir que NO. Puede llegar a sentir “lástima” por el vendedor y marear la perdiz. Dilata la toma de decisión. Pone todas las excusas habidas y por haber. Un junior puede caer en la trampa y será una forma de aprender. Un experimentado vendedor, sabrá detectar esta situación y antes de perder su tiempo y dinero, amablemente, “ayudará” al posible cliente a que se sincere.
Pero, ¿qué ocurre detrás de un NO? En 2009, Laura Smart Richman y Mark Richard Leary, profesores de la Universidad de Duke (Carolina del Norte, EE.UU.) especializados en psicología social, publicaron un artículo titulado “Reacciones a la discriminación, estigmatización, ostracismo y otras formas de rechazo interpersonal: un modelo multimotivo”. Existen unos “eventos interpersonales negativos”, percibidos por una persona, que afectan a sus pensamientos, emociones, motivaciones y conductas en su reacción con otras personas.
Esto, tiene la capacidad para devaluar el valor de las relaciones con otros desde la percepción única e intransferible de cada individuo. Dependiendo de cada situación, el NO, puede vincularse al rechazo; una amenaza al sentido de pertenencia (del que nos hablara Maslow) y a la consideración de que, relacionarse con nosotros, es poco valioso para otras personas. Aparecen conceptos como el desinterés, la crítica, el prejuicio, la evitación, el rechazo, la traición, la estigmatización, el abandono, el abuso, el acoso, las burlas o los desaires.
En una era donde la imagen (en toda su más amplia interpretación) nos intranquiliza, la reacción al rechazo suele preocuparnos mucho y puede condicionar nuestras propias reacciones. La percepción, las expectativas, el valor de una relación o la generalización sobre como pensamos y/o actuamos, pueden llegar a afectarnos de forma muy notoria según esté (o no) nuestra maduración emocional en un determinado momento o contexto.
Esa misma maduración personal y emocional es la que nos hace ser conscientes de que el rechazo (sea de la forma que sea) tiene consigo muchos costes: esfuerzo, dinero, tiempo, experiencias compartidas, etc. Según estos autores, cuanto más hayamos invertido en una relación, más costoso será el rechazo y mayor la motivación para intentar restaurar esa relación. A esto denominan el “coste percibido del rechazo”. La “pérdida” está detrás de todo esto también. Perder contactos, amistades, conocidos, clientes nos lleva a “renunciar” a un círculo social (personal o profesional).
¿Qué podemos hacer desde el punto de vista comercial? La motivación por generar e implicarse en estrategias proactivas para reducir (que no eliminar -situación que no existe en la realidad entre seres humanos-) las oportunidades de que ocurran estas situaciones negativas, pueden y deben ser una respuesta. Saber escuchar activamente a nuestros interlocutores, observar comportamientos y la comunicación no verbal y emocional y hacer las preguntas (abiertas y cerradas) pertinentes, en el momento que corresponde, nos permitirán “comprender” el interés o no de un potencial cliente (o cliente ya fidelizado ante una nueva oportunidad de negocio).
La confianza en uno mismo (y generarla). Ser firmes en nuestras pretensiones. Ser empáticos y asertivos en nuestra interacciones con los demás. Dejar clara nuestra postura y hacer respetar nuestro tiempo. Buscar el beneficio mutuo de forma honesta y transparente… Nos referimos a hábitos, a comportamientos que hablan por nosotros y que no se logran de la noche a la mañana pero que, indefectiblemente, marcarán nuestra actitud de aprendizaje constante, trabajarán sobre nuestros miedos y, el rechazo, formará parte de nuestra vida como algo a aceptar y no como una amenaza personal y/o profesional.
Si sabes comprenderlo y aprovecharlo, el No te refuerza.