En la inmensa mayoría de los casos solemos actuar de forma reactiva. Si bien se popularizó en la década de los noventa, no hace muchos años que, en nuestro país, utilizábamos el concepto V.U.C.A. para detallar el entorno pre-pandemia: volátil, incierto, complejo y ambiguo. Con la llegada del coronavirus a nuestras vidas, este escenario se ha amplificado de forma notable. Este acrónimo tiene su origen en las escuelas militares estadounidenses y busca describir cómo es el mundo tras el final de la Guerra Fría, con la caída del Muro de Berlín, en 1989.
Desde que tengo uso de razón (mi padre fue comerciante de toda la vida), un vendedor siempre se ha tenido que enfrentar a situaciones inconstantes, inestables. La dinámica de la realidad es cambiante (siempre lo ha sido) y afecta a lo social, lo técnico, lo económico y, que duda cabe, a lo personal. En el mundo financiero se suele argumentar que rentabilidades pasadas no garantizan rentabilidades futuras y, si bien en ventas, se tira de histórico para proyectar a meses vista, en muchas ocasiones, hay un desconocimiento de la información existente. Se trabaja en entornos volátiles.
Los más “seniors” del sector recordarán décadas pasadas de bonanza económica y, aunque con ciertos altibajos, hoy podemos observar la complejidad de aquel entramado y su legado. Vivimos en entornos con distintas interpretaciones, motivos, dudas y/o confusión sobre qué decisiones tomar. Ventas, todo hay que decirlo, no admite medias tintas: las amas o no puedes con ellas. Un buen día aparece tibiamente la tecnología y, un par de décadas después, la transformación digital de la que estamos siendo protagonistas, nos aporta nuevos conceptos como la fatiga digital o el tecnoestrés.
Como a todo nos gusta ponerle nombres (supuestamente) disruptivos, hoy hablamos de venta híbrida. La “fusión” entre lo presencial y lo remoto (SMS, WhatsApp, Telegram, interacción de voz digital, vídeo llamadas, mails, redes sociales, teléfono y un largo etcétera de acciones presentes o por inventar) está llevando a nuestros vendedores a adquirir unos conocimientos y destrezas que cambian constantemente y de forma abrumadora. La enorme información que nos puede aportar un CRM (de la mano de la inteligencia artificial) nos invita a medir todo sobre nuestros clientes y nuestra actividad.
La gran cantidad de información a procesar y los resultados obtenidos, ¿nos permiten ser realmente eficientes y eficaces? Seguro que en muchos ámbitos la respuesta será que sí pero si hablamos del vendedor de toda la vida, ¿cómo le está afectando todo esto? ¿Somos conscientes de lo que implica estar detrás de la tecnología de forma permanente? Todo lo que implique, para una organización, la venta directa (sin la necesidad de abrir negocio o fidelizar a través de un vendedor; Amazon, por ejemplo) está muy bien pero no todas las empresas pueden ni tienen una estructura semejante.
Dijo el fisiólogo y médico austrohúngaro, Hans Selye (1907-1982): “El hombre moderno, o aprende a controlar y manejar su estrés o se verá abocado al fracaso, la enfermedad y la muerte”. Esto, antes de la transformación digital. Existe una silenciosa contradicción entre lo que nos aporta la inteligencia artificial y lo que nos propone la inteligencia emocional. Queremos poner al cliente en el centro de nuestra estrategia con todas las herramientas tecnológicas disponible mientras olvidamos lo que implica una honesta escucha activa, saber observar, empatizar y comprender sus necesidades.
El distrés puede estar haciendo un trabajo sigiloso con nuestros vendedores. Si existen unas demandas prolongadas en el tiempo o que se repiten de forma constante pueden derivar en respuestas desmesuradas física y psicológicamente. Debemos cuidar esos factores personales, sociodemográficos, psicosociales y lo que implica el trabajo en remoto para que quienes tienen la enorme responsabilidad de vender (en presencial o de forma virtual) tengan la suficiente calidad de vida personal y profesional. Hay que dar espacio para que la creatividad y la innovación aporten valor a nuestros clientes, cuidando también a nuestros vendedores.