Si, como se suele decir, el vehículo que conducimos es una extensión de nosotros mismos, de nuestra personalidad, ¿podemos hacernos una idea de cómo piensa y/o actúa una persona? Este pasado lunes viajé a Tenerife para una formación presencial. Al salir del aeropuerto busqué un taxi para que me llevara al hotel donde me hospedaría en Santa Cruz de Tenerife. La formación era (y es; tendremos una segunda sesión en 10 días) sobre Desarrollo de Competencias Comerciales para una gran empresa del sector de la alimentación. Público objetivo: comerciales y distribuidores.
Por defecto profesional, siempre estoy atento a los detalles y eso me gusta enseñar también. La atención al cliente y la venta, sobre todo, tienen como denominador común considerar los pormenores. Más allá del producto o servicio que vayamos a comprar o consumir, nos solemos quedar con las sensaciones, con las emociones de la experiencia. Esto, cuando vendemos o atendemos a un cliente, es clave ya que aquí está gran parte de la explicación de porqué se observan (esas sensaciones) o no; de porqué se fideliza o no.
Un taxi no tiene mucho misterio. Como cualquier otro servicio (más allá de sus características) requiere educación, cortesía, una sonrisa, amabilidad y un largo etcétera de habilidades sociales para con un pasajero (o varios) al que llevar de un punto a otro durante un escaso período de tiempo. Conducir un vehículo durante tantas horas genera tensión y estrés; no hay duda sobre ello. Hay que soportar humedad, calor y frío; estar atentos a los semáforos, a los atascos o a las calles en mal estado.
En cualquier tipo de servicios, la atención del cliente requiere una esmerada habilidad; unas competencias mínimas para lograr la satisfacción del consumidor. La irrupción de las nuevas tecnologías está aportando otras formas de hacer acuerdos. Desde que el mundo es mundo, han florecido ciertos modelos de negocio y han ido desapareciendo otros. La evolución industrial y digital así nos lo hacen ver. En marzo de 2009 nació Uber con la visión de conectar (a través de una App) a pasajero y conductor. Más allá de reclamos legales (acertados o no), la convivencia entre el taxi y Uber, aporta al mercado una competencia necesaria para que el usuario tenga posibilidades de elegir. Fue así, es así y siempre será así. Es el cliente quién elije qué y cómo consumir.
Entrando en la ciudad de Santa Cruz, el taxista que me llevó, iba por el carril rápido quejándose de los vehículos que lo utilizan cuando no se justifica. Llegados a una zona de tres carriles, íbamos por el del centro y una furgoneta pequeña, que se había incorporado a la autovía delante nuestro y con el intermitente correctamente puesto, fue increpado (su conductor) por el taxista. La velocidad era la reglamentaria. Había bastante tráfico y no se podía ir muy rápido. Nadie cometió ninguna imprudencia más allá del típico caso en el que, el conductor de la furgoneta, tenía al taxi en el famoso “punto muerto”. No pasó nada y podría quedar en una anécdota sin más pero el taxista (íbamos detrás) vuelve al carril rápido, acelera y cuando se pone en paralelo a la furgoneta (como conductor, intuyes claramente lo que va a pasar), mira a quien la llevaba y le grita “¡Eres un imbécil!”.
Los hechos hablan por sí solos. La atención al cliente, también.