Un viernes cualquiera. Reunión con una clienta. Una cafetería (de las tantas) que hay en la calle Orense en la capital. Las 10 de la mañana de un día que parece querer despedir el invierno. Ya hay tiempo de primavera. Hay ganas. Entre el teletrabajo y que es el día que es, somos pocos los clientes que disfrutamos un café. El clima es propicio para disfrutar solos o de la compañía. Suena una música de fondo y muchas cosas más.
¿Qué es la experiencia de cliente? Este artículo va a ser crítico, constructivo y reflexivo pero crítico. Cuando se cae en la tentación de teorizar lo bonito e idílico que es la atención al cliente, nos hacemos un flaco favor. Un libro, un artículo o una formación sin alma, con exceso de buenas intenciones, no siempre aportan valor. La realidad supera a los escritos u oratorias. La realidad tiene muchas aristas que la hacen compleja.
La observación, entonces (y mientras espero), me lleva a realizarme varias preguntas:
¿Es necesario seguir golpeando el porta filtros de la cafetera (para poner un nuevo café) como si no hubiera un mañana y con el ruido más que molesto que genera en el ambiente? ¿Con todas las ideas y creatividad que trabajamos hoy en día, no existe un sencillo sistema para evitar semejante e insoportable ruido? Esto no es experiencia de cliente.
Siendo dos empleadas y con tan solo cuatro clientes, ¿no se percibe como absoluta prioridad tener todas las mesas limpias para que cada nuevo cliente pueda sentarse dónde realmente quiera y no dónde pueda? En mis formaciones, y ante esta situación, siempre expongo que la limpieza e higienización de las mesas y un suelo también limpio son una prioridad absoluta e ineludible en nuestros bares, cafeterías o restaurantes.
No estoy cuestionando qué están haciendo dichas empleadas, y si lo hiciera, no estoy viendo ninguna actitud incorrecta hacia su trabajo y funciones típicas de este sector. Estoy observando las circunstancias que pueden y deben ser mejoradas en la experiencia de cliente. La actitud proactiva y positiva en el trabajo, muy lejos de cierta apatía (justificadas o no, razones varias), conducen a una mejor calidad de vida laboral.
La experiencia de cliente comienza cuando entramos en el establecimiento y somos recibidos con una sonrisa, con los buenos días, pudiendo decidir donde sentarnos (siempre que el aforo lo permita, por supuesto) y comprobando la limpieza e higiene del lugar. Nada de ello ocurrió mientras estuve es esta cafetería. ¿Hablamos de los aseos? Un verdadero talón de Aquiles, aquí y en todo el sector.
Sé muy bien cuánto paga el mercado para este tipo de puestos. Conozco muchas personas que trabajan en él y sus frustraciones, profesionales y personales. Daría para un libro. En nuestras empresas, quienes tienen responsabilidades en la atención al cliente, deben seguir evolucionando hacia una clara orientación a las personas y cuidar y mimar a los trabajadores. Requiere paciencia y tener las herramientas adecuadas.
De cara al cliente también se debe aportar. Energía, ganas, proactividad y vocación de servicio. Esto se logra con educación, con autoestima, con formación pero, sobre todo, con ACTITUD. Cuando echamos la culpa de todo a los demás, estamos renunciando a hacer nuestro propio camino personal y profesional. Nos legó Marco Aurelio: “El universo es cambio. Nuestra vida la hacen nuestros pensamientos”.
Como trabajador, sea en el área que sea pero más aún en el trato con clientes, si tu forma de pensar es tóxica, sólo te condenas a tu propia frustración y, cada día laboral, serán horas perdidas de mejora y enriquecimiento; de aprendizaje. Si tus pensamientos son constructivos (y cada vez más maduros), tu actitud te aportará una mejor forma de entender la vida. No existe en nosotros un trabajador y una persona. Somos uno mismo.