Cuando vamos a negociar, no hay un criterio claro por el cual podemos evaluar si debemos ir de duros o blandos en la relación entre dos personas o más. Sea en el ámbito familiar, social o empresarial, siempre estamos negociando y, si tuviéramos que adoptar una de las dos posiciones, perderíamos siempre. En general, si vamos de duros, podremos negociar una vez pero lo más seguro es que nadie quiera volver a hacerlo con nosotros. Si vamos de blandos, lo más claro es que se puedan aprovechar de nuestra actitud más de una vez y saldríamos perdiendo de forma constante.
Entender cómo es el contexto, lo que sé y no sé de mi interlocutor, ser empáticos, asertivos y manejar muy bien nuestra comunicación, nos tiene que llevar a comprender que debemos encontrar un equilibrio para que ambas partes salgan ganando en una negociación, por pequeña que ésta sea. Y que ambas partes salgan ganando implica también que vamos a tener que ceder en algo.
En el mundo occidental existe una metodología que es utilizada y aceptada por todos. Lo sepamos o no, la aplicamos todo el tiempo. Gracias a ella, debemos tener en cuenta que si damos prioridad a nuestra posición, posiblemente nunca obtengamos buenos resultados. ¿Qué es lo razonable? Negociar sobre las circunstancias. Para ello tenemos que preguntarnos cuáles son los principios (valores, intereses, etc.) que van a imperar para solucionar un problema.
Me ocurrió en un hotel hace poco: fui a la recepción para quejarse por el ruido que había por las noches debido a la música que provenía del salón de baile para personas mayores que habían viajado a la costa a través de un programa del Imserso. ¿Cómo podían gestionar dicha situación? Responderme que “lo lamentamos y que no podemos hacer nada”, iba a agravar más el problema. Les manifesté que viajaba por trabajo y que al día siguiente tenía que madrugar. Si no había una solución, mi experiencia no iba a ser, con toda seguridad, la mejor y no volvería a elegir este hotel. Por otro lado, la reclamación estaría garantizada.
Para evitar esto, lo más razonable (en la búsqueda de la excelencia en la atención al cliente) es que, cuando una persona vaya a hacer una reserva, le preguntemos el motivo de su viaje y podamos adelantarnos en la gestión de las habitaciones a asignar. Esto, que se suele hacer, puede que, por algún factor determinado, no ocurra. Más allá de pedir disculpas, debemos ser resolutivos y solventar este tema lo más urgente posible y, comprender, el enfado del cliente. El contexto nos sugiere ello, independientemente de qué compañero haya realizado esta gestión. Cuando pensamos de forma resolutiva y proactiva, damos lugar a minimizar notablemente la posibilidad de problemas.
Por lo tanto, ante una situación de conflicto (sea pequeña o grande), incluso con un compañero, debemos separar a las personas del problema, centrándonos en los intereses (en nuestro caso del cliente) y no en las posiciones (incluso en las dogmáticas). Debemos razonar y permanecer abiertos a encontrar situaciones creativas. Ceder ante nuestros principios (ausencia de ego) y no a la presión del cliente. Habremos ganado ambas partes (cliente satisfecho y solución de un problema) y cedido en algo (cambio imprevisto de una habitación). Un claro ejemplo de lo que significa ganar-ganar.