Dos mundos complejos. Ambos luchan por sobrevivir. Uno es nuevo; está recién llegado a este planeta (o eso es lo que sabemos o creemos). El otro lleva millones de años de evolución. La Inteligencia Artificial (IA) pretende procesar la mayor cantidad de datos posibles, analizarlos y ayudarnos a tomar decisiones. Nuestra mente es compleja y profunda; la conciencia humana es un laberinto que, hoy por hoy, está muy lejos de ser descifrada. Más si vemos la cantidad de miles de millones de seres en este orbe.
Nosotros podemos hacer de una realidad, de un mismo tema algo muy complejo. Un ordenador, por muy potente que sea, no. Claro que esto que estoy escribiendo ahora mismo, puede quedar caduco dentro de una semana pero, en el aquí y ahora, una máquina es práctica: dos más dos, siempre darán cuatro. Para un ser humano, aplicando su complejidad, puede cuestionar este cálculo. Lo cognitivo (ese conocimiento, entendimiento, inteligencia o razonamiento natural) nos define ante la IA.
¿Qué ocurre si llevamos este planteamiento al mundo de las ventas o la atención al cliente (al final de cuentas, también vende)? Desde la irrupción de la tecnología digital en nuestras empresas, los departamentos de ventas buscan ayudarnos a conseguir los mejores resultados posibles aplicando estadísticas hacia el paraíso deseado; allí donde la felicidad hará que lleguemos a alcanzar nuestros objetivos y vivamos en un éxtasis colosal. Mal gestionada, tendremos burocracia digital.
Ahí afuera, existe un ser humano que lleva una empresa; que gestiona un departamento; que tiene que lidiar, día a día, hora a hora, con su equipo de ventas. Existe un ser humano que llama, visita o se reúne con otros seres humanos que van a precio (Recuerda: ¡quién viene por precio, se irá por la misma vía!), que tienen miedos (razonables) para cambiar de proveedor; que tienen expectativas por fracasos pasados; que tienen mucha presión por dar resultados o por perder su puesto de trabajo.
Replicar la escucha activa, el saber observar, la empatía o practicar la asertividad no es viable para una máquina. El día que ello ocurra, se revisará (qué duda cabe) el concepto de lo que somos. Será una evolución o no pero habremos dejado de “ser humanos”. Hasta que ese instante llegue, ningún C.R.M. o el nombre que queramos ponerle a cualquier base de datos existente o por inventarse, podrá contarnos qué sintió un cliente cuando le ayudamos resolver un problema o colmar una necesidad.
Estar frente a ese cliente, contemplar su cara, percibir su responsabilidad porque el negocio funcione y poder pagar las nóminas a final de mes, observar su felicidad porque un acuerdo se haya cumplido y un largo etcétera de emociones y sentimientos, nunca podrá estar al alcance de la inteligencia artificial. Tenemos planteada esta dualidad: la IA vs. la Inteligencia Emocional. No hay que verlo como un duelo, como dogmatismos irreconciliables. Fusionar ambos mundos nos hará madurar necesariamente.
Debemos estar preparados, actualizados y abiertos a la evolución que nos deparará la inteligencia artificial pero también a madurar desde nuestra inteligencia emocional. Nuestras debilidades y fortalezas están en juego frente a cómo afrontamos esta amenaza u oportunidad, según sepamos gestionarlas. Sobrecargar a los vendedores de datos y estadísticas, genera ansiedad, estrés y conflictos. Buscar equilibrios, sin olvidar la orientación a las personas, hará que ganemos todos: comerciales y clientes.