La atención al cliente tiene denominadores comunes a tener en cuenta cuando analizamos cómo gestionar las necesidades o expectativas de éste. Ni que hablar cuando estamos frente a un conflicto y debemos tratarlo. ¿Qué factores externos de consumo debemos considerar? La cultura, la clase social, los factores demográficos y económicos y los grupos sociales. En una era, donde lo políticamente correcto impera, hablar de esto puede ser considerado temerario o algo similar. No todos son iguales.
La realidad, como siempre, es tozuda y, si hay un sector que conoce muy bien esto es el de la hotelería. Seguro que otros tienen similitudes pero me voy a centrar en uno que conozco muy bien y con el que he trabajado las técnicas de ventas y la experiencia del cliente. Tanto con camareros como con el personal de recepción. Sobre todo este último. La enorme diversidad que puede haber en la atención al cliente en Madrid o Barcelona, se da por descontada. Bilbao o Santander, tienen la suya. Málaga, también.
Por norma general, todo el personal habla, aparte de español (en nuestro caso), perfectamente inglés. Hay quienes hablan muy bien el francés, alemán o italiano, por ejemplo. Otros se defienden. Están quienes necesitan ayuda de compañeros. Sin que sea un comentario peyorativo, a según qué tipo de público francés, no le gusta que le hablen en inglés, si no sabes su idioma. Gestionar un conflicto con una persona de origen árabe no es lo mismo que hacerlo con alguien de cultura occidental.
Cuando hablamos de la mejora en la atención al cliente en la recepción de un hotel, no podemos obviar estos temas. La mayoría del personal suele estar integrado por jóvenes que, pudiendo saber idiomas o conceptos técnicos del sector, la gestión cultural, en un alto porcentaje de casos, resulta estresante y/o frustrante. Dejando el idioma de lado, ¿cómo se manejan las expectativas de un cliente de otras latitudes? ¿Cómo se resuelve el machismo de un hombre de otra cultura ante una joven recepcionista “normal”?
He tenido la oportunidad de encontrarme con estos casos como cliente pero, desde la percepción de formador, esto se experimenta con más profundidad. El trabajo de los cientos de miles de recepcionistas de nuestros país (un porcentaje significativo de mujeres) no sólo es hacer un check-in, un check-out o recomendar una ruta turística. El trabajo que, pocas veces se ve o menciona, tiene que ver con gestionar la diversidad cultural y, ésta, es de una complejidad enorme aún estando preparados.
Este tema es un factor externo, más allá del cliente como consumidor, que, cuando se revela como una amenaza para el trabajador en la recepción, tiene unas aristas siempre imprevisibles y complejas. Me gusta recomendar (y asesorar) que, según la tipología de cliente, es fundamental que se lea sobre las características culturales de quienes nos visitan más a menudo en nuestro hotel. Sean alemanes, estadounidenses, árabes, asiáticos, japoneses o suramericanos. Tener riqueza cultural también contribuye.
Leer, leer y leer también nos aporta conocimientos. Buenas lecturas. No por elitismo. Se trata de adquirir riqueza lingüística. Sinónimos. Conceptos. Recursos dialécticos. Percepción (del cliente) de estar ante un profesional que puede mantener una conversación con criterio propio y pensamiento crítico. Incluso, y sobre todo, ante la gestión de un conflicto con un cliente. Muchos de los recepcionistas con los que me he cruzado tienen enormes recursos; otros necesitan mejorarlos significativamente.
Vaya este artículo como un humilde homenaje a todos los trabajadores de este sector y más allá de lo que vemos cuando nos atienden detrás de un mostrador. Son muchas horas en la compleja y dedicada atención al cliente. Éste, en muchas ocasiones, entra al hotel con sus frustraciones y un sinfín de casuísticas pero siempre encuentra una sonrisa y una esmerada atención y asesoramiento para que su experiencia sea inolvidable. Detrás del mostrador hay personas. La empatía debe ser recíproca.