Luis Aragonés Suárez fue futbolista y entrenador. “El Sabio de Hortaleza” (1938) se despidió de este mundo un primero de febrero de 2014. Nos dejó una impronta personal de las más ricas que ha dado el fútbol mundial. Una de sus frases más recordadas fue: “Y ganar, y ganar, y ganar, y ganar, y ganar, y ganar… y volver a ganar. Eso es el fútbol, señores”. Leyenda del Atlético de Madrid y del fútbol español, ha ganado títulos como jugador y como entrenador, destacando la Eurocopa de 2008.

En un porcentaje bastante alto, cuando hago juegos de roles en mis formaciones, una de las observaciones esenciales tiene que ver con el nerviosismo ante la exposición pública que, en cierta forma, es comprensible para quienes no están acostumbrados a hablar en público. Cuando la oratoria no forma parte del día a día, el cerebro reptiliano hace acto de presencia y la necesidad de que aparezcan los extraterrestres o caiga el meteorito, se hace urgente ante el “peligro” del juicio de los demás.

Ocurre que si hablamos de atención al cliente o ventas, ninguna justificación debería estar considerada. La calle y las casuísticas del cliente de a pie, con sus emociones a cuestas, son palabras mayores para obtener una maestría en esto de expresarse delante del más complejo de los miedos humanos: el otro. Y, sin embargo, aparece. La exposición pública ante los compañeros (ni hablemos si hay superiores) genera un colapso de neuronas sólo explicable por el eterno complejo comparativo humano.

¿Existen técnicas para trabajar ello? Por supuesto pero también existe el practicar, practicar y practicar. Si no se practica la oratoria, no es posible exponerse ante los demás. ¿Y qué más? Leer, leer y leer. ¿Cualquier tipo de lectura? No. Está claro que debemos dominar el producto o servicio que vendemos pero más claro aún debe estar que las habilidades sociales heredadas o adquiridas van a marcar la diferencia. Eso que hoy llamamos “marca personal”, hará que generemos confianza, credibilidad.

Llevo varios años recomendándolo a todas las personas que pasan por mis formaciones: leer nos hace personas interesantes, atractivas, fiables, resolutivas y un largo etcétera que sólo desciframos cuando los vaivenes de la vida nos enfrentan a situaciones o personas que nos retan. Es ahí cuando fluye, como por arte de magia, la respuesta correcta, el saber estar o el don de la sencillez. Saber qué decir, cuándo y cómo. Leer, leer y leer. Es un camino largo y sinuoso pero con gran recompensa.

Pero no debemos interpretar que se promueve la intelectualidad sin más o un elitismo porque sí. No debemos renunciar a inculcar a nuestros trabajadores, que están de cara al cliente, la importancia de la lectura. Incluso en la gestión de un comprador enfadado, tendremos mejor vocabulario y herramientas lingüísticas para defender una objeción planteada. La buena lectura aporta seguridad psicológica a la persona. Digo “buena lectura” porque hay que saber qué tipo de lecturas aportan y cuáles no.

¿Qué no aporta? Cualquier información o publicación (sobre todo en internet) de dudosa calidad a nivel redacción u ortografía. Hay que huir de esto. Como cuando un par de asistentes, a una formación (hace unas semanas) de atención al cliente, y de origen extranjero ellos, me esperaron a la salida de la empresa y no sabían cómo agradecerme que me preocupara honestamente por su mejora en la expresividad verbal. Leer, leer, leer… y volver a leer. ¡Eso también es ventas, señores!

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