¿Cuáles pueden ser los motivos por los que un profesional, en atención al cliente o ventas, se sienta abrumado en situaciones de alto estrés comercial? Lo primero que debemos comprender es que una persona que se dedique a la atención al cliente o ventas, debe tener unas características individuales acordes al puesto. Tratar con las expectativas y deseos del consumidor no es sencillo y no podemos poner a cualquier trabajador. ¿Le gusta interrelacionarse con personas? ¿Tiene orientación al servicio?

Más preguntas: ¿Tiene las habilidades sociales básicas para comunicarse y relacionarse? ¿Habla más que escucha? ¿Es una persona empática y sensible hacia los demás? ¿Tiene un alto grado de compromiso con la empresa? Estas preguntas y otras (y sin que sean técnicas del puesto en cuestión), nos pueden ayudar a observar si la persona es consciente sobre la gestión de sus propias emociones y sentimientos. La psicología de la venta tiene mucho que decir en estos casos y debemos preparar a nuestra gente.

¿Respirar profundamente y relajarnos funciona? ¿Qué podemos hacer? En ocasiones, el lugar de trabajo no tiene las condiciones para respirar tranquilamente y relajarnos pero sí se pueden adoptar, a través de una formación especializada, herramientas que nos permitan saber cómo gestionar nuestras emociones. Posiblemente, el estrés esté dado por problemas que tengamos fuera del entorno laboral y no sepamos cómo hacer para relajarnos. Ahora tenemos a los trabajadores idóneos y hay que ayudarlos.

Técnicas como el mindfulness (asociadas a la meditación, por ejemplo), nos pueden ayudar a tener un vida más sosegada. En cualquier área de negocio de la empresa pero, sobre todo en la atención al cliente y ventas, es elemental contar con una buena gestión de nuestro estrés. Identificar qué detona nuestro estrés, nos ayudará a controlarlo mejor y no repercutirlo sobre los demás. Cada vez son más las empresas que adoptan estas medidas y aportan soluciones pero debemos ser disciplinados en ello.

Una vez que, el trabajador, toma consciencia de las emociones y los sentimientos propios y el poder gestionarlos de tal manera que no afecten o generen sesgos contra nuestros clientes, la actitud y la predisposición hacia estos, harán el resto del trabajo; de forma natural, más creíble. A partir de aquí, la escucha activa será fundamental para que, ante una situación negativa de nuestro cliente, nos permita parafrasearlo (sin tener plena atención es inviable), sintiéndose realmente escuchado.

La empatía hace acto de presencia ya que percibe un interés honesto por querer aportarle una solución. El compromiso por ayudarlo y reforzar nuestras palabras con conceptos positivos, hará que, no sólo reduzcamos el estrés propio, sino que aprendamos a gestionar posibles conflictos, anticipándonos. Nuestras habilidades sociales tienen que ver con una educación y valores adquiridos. Dar los buenos días, pedir las cosas por favor y agradecer, es educación.

Saber «ser» y «estar», son valores intrínsecos pero que se pueden adquirir. En ello, la empatía y la asertividad son parte de nuestras habilidades para trabajar en atención al cliente o ventas. ¿Aquí acaba todo? No. El compromiso va a marcar nuestra coherencia (uno de los principales rasgos de persuasión que tenemos las personas) a la hora de hacer un seguimiento y asegurarnos que nuestro cliente realmente ha quedado satisfecho con la resolución del problema que le hemos propuesto.

Esto hará que nos recuerde, tenga más paciencia, nos recomiende y, por qué no, nos busque, la próxima vez, para que lo atendamos nosotros. La atención al cliente o las ventas, qué duda cabe, desgastan. Fuera del ámbito laboral es esencial que tengamos nuestras vías de escape pero, dentro, también. Avisar cuándo nos tomaremos un pequeño descanso es importante para que no nos molesten. Si no existen estos hábitos, hay que crear esta cultura dentro de la empresa. No es un tema menor.

Despejar la mente de ideas, no es una frivolidad. Es necesario y, de hecho, hasta puede derivar en la creatividad para próximos planteos de nuestros clientes. Cuando la mente está despejada y descansada, permite aflorar otras nuevas ideas. Ganamos todos.

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