Una recepcionista, por vía telefónica, quiere sacar el máximo beneficio en la venta de una habitación en nuestro hotel y los servicios que el cliente pueda contratar y, al mismo tiempo, conseguir que éste repita la experiencia. Mantener una relación “viva” y constante con los clientes es el objetivo que tratamos de alcanzar en nuestro modelo de negocio. Considerar una negociación como una lucha de voluntades con respecto a las posiciones puede agravar el proceso de confusión de una persona que tiene, como principal interés, disfrutar de una estancia de ocio en nuestro hotel. ¿Cómo debería posicionarse nuestra recepcionista ante las potenciales negativas de un cliente? ¿Podría llegar a “molestarlo”? ¿Sentirá el cliente que se extralimita en sus ofrecimientos?
Propongo, en este artículo, utilizar el ejemplo de un hotel pero lo podemos extrapolar a otras áreas. Estimado lector/a, piensa en el que te sientas identificado. ¿Hacemos escucha activa? ¿”Observamos” los intereses ocultos de nuestros clientes? La forma en la que vemos el mundo dependerá mucho del contexto en el que estemos situados. ¿Cómo está nuestro estado de ánimo? ¿Y nuestra autoestima? Coloquialmente, la Real Academia Española, define ego como el exceso de autoestima. ¿Nos vemos reflejado en ello cuando interlocutamos con nuestros clientes y llevamos al terreno personal su frustración o enfado por algo que no ha salido según las expectativas que éstos tenían?
A la hora de realizar un cross-selling (se trata de motivar al cliente a agregar un elemento adicional al pedido original, buscando mejorar la experiencia de compra y la interacción con la empresa), es clave que nos pongamos en el lugar del otro. Forzar esta técnica de venta no es lo que espera nuestro cliente. Debemos adquirir una habilidad de las más importantes que existen a la hora de negociar: tener la capacidad para ver una situación de la misma forma que la ve la otra parte. Pero no sólo eso. Se debe cuidar el que aparezcan los miedos propios, los desacuerdos personales, la disputa de valores entre las personas, que las emociones no nublen el acuerdo principal al que se quiere llegar con el cliente.
Cuando estas situaciones se presentan, nos tenemos que preguntar si el problema de las partes puede ser un conflicto de posiciones. Si esto es así, nos vemos limitados por estar en un punto muerto que no beneficia a las partes. Bajo ningún punto de vista tenemos que tomarnos la posición de un cliente como algo personal. Es importante que nos centremos en sus intereses. En pensamiento crítico se suele utilizar mucho la pregunta, “¿Por qué?”. La misma recepcionista que utiliza la técnica de cross-selling para vender un servicio adicional de habitación en nuestro hotel, puede recurrir a esta pregunta ante una negativa o una mala experiencia.
¿Qué motiva a un cliente a hacerse valer delante de nuestra posición? Pueden ser varias cuestiones entre las que destacamos: sentirse seguro de la decisión que va a tomar, el bienestar económico, el reconocimiento propio (ego) o sentir que controla la situación. Pensemos en esto antes de fijar nuestra posición como claves en una negociación por pequeña que sea. La creatividad, en muchas ocasiones, viene dada por gestionar nuestro ego y hacer una pregunta tan sencilla como el porqué de elegir una determinada posición.