En el mundo de la negociación se conoce como MAPAN a la Mejor Alternativa Posible a un Acuerdo Negociado. Su origen, en inglés, es BATNA (Best Alternative to a Negotiated Agreement). ¿Esto es importante en el desarrollo de nuestras tareas cuando no pertenecemos al mundo comercial? No, de forma directa. Negociar con una persona o empresa más poderosa que la posición inferior que tenemos, a priori, podría hacer que desistamos ya que nos entraría, rápidamente, una sensación de derrota. Esto no tiene por qué ser así. De la misma manera, dado un determinado modelo de negocio que podamos tener o una situación personal “de superioridad”, podría llevarnos a pensar (erróneamente) que somos más poderosos ante nuestros clientes o familiares.
¿Y PARA QUÉ tengo que saber todo esto si no voy a negociar directamente según qué cosas? Para estar informados. La eficacia, frente a un cliente, también viene dada por desarrollar nuestra mejor alternativa posible a un acuerdo negociado (previamente pero que nos puede afectar, más adelante, cuando estemos delante de ese cliente) y ello nos debe llevar a comprender que, en según qué ocasiones, el poder no lo tiene quien posee más dinero, sino quien logra trabajar sobre las circunstancias de una persona o empresa por sobre su posición “dominante”.
¿Qué ocurre cuando un cliente se queja de un servicio que no está a la altura de sus expectativas, según su percepción, y dicha queja tiene como argumento su estatus, su poder económico o de influencia? Podríamos pensar que nada va a lograr calmar su enfado y, por ende, tendremos que ceder y darle lo que quiere, cual niño caprichoso. Si, como profesional maduro (no tiene que ver con la edad), estoy informado sobre las características del cliente, sobre mis servicios, mis productos, la competencia y el sector en el que me manejo, mi mejor alternativa posible ante un conflicto con un cliente, tendrá una mayor capacidad de influencia sobre éste, al mismo tiempo que no se verá debilitada mi posición. Piensa en un caso que te haya ocurrido hace poco con un cliente de estas características. ¿Cómo fue tu gestión? (Analízala sin juzgarte). ¿Qué otra alternativa podrías haber utilizado? (Piensa y trabájala para un futuro pero sin sentirte culpable por no haberlo hecho mejor en aquel entonces cuando aún no sabías cómo hacerlo).
Estar informados significa poder trabajar sobre las circunstancias y no sobre la posición de la otra parte. Esto te permitirá crecer como persona y profesional; te aportará creatividad y ser alguien resolutivo. Te permitirá minimizar la ansiedad y el estrés que pueden provocar ciertas situaciones que percibimos (mientras está ocurriendo) como una incapacidad absoluta para gestionarla. Donde puede aparecer el síndrome del impostor, ese concepto psicológico por el cual una persona se ve como alguien fracasada, que no es capaz, creativa o inteligente cuando, efectivamente, la realidad demuestra que sí lo es.
Esto es una forma de protegernos sin recurrir al victimismo, a buscar excusas. Esto es una forma de evolucionar como profesionales.