Técnicamente hablando, cuando tengamos que conceder algo, durante una negociación, nunca debemos caer en lo que se conoce como regateo. Éste puede estar dado para otro tipo de culturas o casuísticas pero nunca para tratar con uno de nuestros clientes en el ámbito y contexto de nuestros modelos de negocio. El regateo no aportará nada y sí dará una imagen de poca seriedad y profesionalidad. Es la forma que entendemos de cómo negociar en el mundo occidental.
Si hablamos de concesiones, existen unas características que debemos tener en cuenta. La primera de ellas es que hay que empezar con un precio alto para tener un margen a la hora de hacer una oferta a un cliente (esto es hacer una concesión). Generalmente, el cliente no lo verá como una negociación pero, en la realidad, sí lo es. Si nuestro cliente acepta sin más dicha oferta, quedará satisfecho y nosotros también ya que la oferta contemplaba un precio alto y ese margen por el cual no íbamos a perder dinero.
Puede ocurrir que el cliente nos presione para que mejoremos la oferta. En esta situación, entramos en un área donde debemos manejar nuestra comunicación de forma muy clara y que no genere dudas o desconfianza en el cliente. Si tenemos autorización para realizar una mejora a la oferta presentada, ¿cómo la vamos a realizar? No sólo hablamos de mejorar la oferta dada, si no de que, quizá, teníamos más margen para dicha oferta y, esto, el cliente puede percibirlo y no gustarle (desconfianza) o, la peor señal (para nosotros), que nos siga presionando por un descuento aún mayor.
Seguramente que, en nuestros negocios, existe un criterio ya acordado de qué se puede dar y qué no se puede dar a nuestros clientes pero comprender el porqué de las concesiones es muy importante ya que siempre puede existir un conflicto a solucionar (no hay precio que negociar) y también tengamos que hacer alguna concesión. Durante esta situación, negociemos lo que estemos negociando, nosotros debemos determinar el margen de hasta dónde podemos llegar. Si el cliente percibe “debilidad” en la defensa de nuestro argumento, nos podrá poner tantas objeciones como quiera.
A la hora de conceder algo, debemos preguntarnos también, ¿qué valor le da el cliente a eso que nos está negociando? Utilizar las preguntas abiertas para conocer sus gustos, necesidades y/o expectativas, será de gran valor para nosotros. Si las expectativas del cliente, desde su punto de vista, son muy altas, según nos manifiesta, quizá, para nosotros, sea algo sencillo de ofrecer. Por lo tanto, el cliente se quedará con la “sensación” de victoria y nosotros no hemos tenido que tocar nuestro margen de ganancia. Lo decreciente o creciente (en precio o servicio, por ejemplo) de nuestras ofertas para con un cliente, estarán marcadas por lo que quiera o manifieste querer.
Nunca debemos olvidar que, en el mundo de la negociación, las expectativas de la otra parte deben ser averiguadas si no las sabemos. Un “regalo” de un servicio especial para una reserva por un aniversario de una boda, puede convertirse en algo “normal” para nosotros (y que esté dentro del margen de nuestros costes) pero, para el cliente, ese mismo regalo, sea algo que realmente supere sus expectativas, “sintiendo” que ha hecho un “gran negocio”, traducido en un servicio muy por encima de lo que esperaba.
Lo que para una parte puede tener un gran valor para la otra parte puede representar un coste insignificante.