¿Qué es lo que hace que la experiencia de cliente sea satisfactoria? La percepción de éste es muy subjetiva y está condicionada por el tiempo que tenga para consumir, la compañía, el poder adquisitivo del momento, la elección propia (o no) del lugar, el estado emocional y alguna otra variable que, querido lector, invito a que pienses según tus vivencias. ¿Debe tener esto en cuenta el vendedor o personal de atención al cliente? Sin ninguna duda. La comunicación no verbal y emocional se pueden (deben) aprender.

Hace unas semanas, mi hija, me llevó a un restaurante de hamburguesas en las afueras de Madrid. No daré nombres pero es un establecimiento donde cuidan muy bien la imagen interna y externa y hay que reservar con antelación. Calidad de atención y producto, garantizados. Hasta aquí, todo razonable. La mesa que nos dieron estaba a menos de dos metros de la caja de pedidos y núcleo central de los camareros. Todos muy jóvenes, predispuestos y atentos. Muy buena educación y saber estar.

Pero mi sexto sentido (defecto profesional) me decía que había un exceso de celo en el trato hacia el cliente; no sólo con nosotros. No podía hablar tranquilamente con mi hija ya que, a menos de dos metros, cuando los camareros no tenían mucho movimiento hablaban entre ellos y eso molestaba mi plena atención con ella. Pedí mi hamburguesa muy hecha y, el chico que nos atendió, no se movió de al lado mío hasta que no la probé para comprobar que estaba cómo yo quería.

Esa “melosa” forma de atender, siempre muy educada insisto, puede ser contraproducente. Y tenía un por qué. A la hora de pagar, este camarero, me trajo una pequeña tarjeta con el logo del restaurante, el nombre que tienen en Instagram, un saludo con su nombre (Soy …!), una leyenda: “Tu opinión es valiosa para mí. ¿Me ayudas con tu reseña? ¡Gracias!” y un código QR vinculado a Google para realizar dicha reseña. Le he hecho una foto para no olvidar detalles.

Su actitud para pedir mi recomendación me pareció muy valorable. Defiendo que los empleados hagan esto ya que, como bien me contó, también tienen incentivos por cuántas más y mejores valoraciones tengan en el buscador rey de internet. Insisto, hasta aquí muy de acuerdo con el “qué”. Pedir recomendaciones requiere de saber el “cómo”. Por educación y porque quería ver hasta dónde era capaz de llegar, me dejé llevar por este chico de 22 años (en la interacción suelo preguntar mucho).

Siempre educado, con muy buenas formas y con actitud proactiva, sin embargo, en su afán por cerciorarse que haría la recomendación, cruzó un límite en el que no le otorgué ciertas atribuciones: pedirme el móvil para “ayudarme” a realizar, en ese mismo momento, la reseña. En ese instante, su presión fue desmedida y hasta molesta. Continué con el procedimiento (entre una cosa y otra, unos 10 minutos), realicé dicha reseña y, mi sorpresa fue mayúscula, cuando me pidió ver el móvil para comprobarla.

Estoy a favor de que un empleado tenga este tipo de incentivos para cobrar y mejorar su salario mensual. Faltaría más. Si la empresa te pone las herramientas y tú haces muy bien tu trabajo, el esfuerzo, dedicación, actitud y trato hacia el cliente tiene que ser recompensado. No hay dudas. Ahora, la empresa también debe “educar” en el “cómo” se piden las recomendaciones. Todo el trabajo de una comida placentera, mal gestionado en los últimos instantes y a la hora de cobrar, pueden borrar el efecto.

Comprobé, más tarde, las reseñas de este establecimiento y de sus empleados en Google y, sabiendo cómo es esto y de la enorme diversidad de criterios (por lo mencionado al principio de este artículo), pude observar los pobres comentarios (de compromiso y sin profundidad) que había. Una política de estas acciones es plausible pero sin un objetivo claro y con criterio, que aporte verdadero valor, no hace más que desacreditar la experiencia de cliente. En la orientación a resultados, no todo vale.