La búsqueda de la excelencia en la esmerada atención al cliente debe ser un factor diferencial que involucre a todos los niveles de una empresa. La negociación se da también en este aspecto y actúa en la comparativa con la competencia. Nuestros clientes, a pesar de que no nos lo pudieran llegar a comentar, están muy atentos a ello. La digitalización nos ha permitido planificar desde cualquier lugar y, por ello, el cliente ha dejado de ser fiel, aunque siempre sabrá valorar quién se esfuerza por captar y “retener” sus intereses, sus necesidades.
¿Quién agrega valor en una empresa? Sin ninguna duda, cada uno de los empleados que la componen. Podemos tener el mejor producto, el servicio más amplio, un lugar de ensueños, una buena climatología y un largo etcétera pero si su experiencia en la “conexión” con cada trabajador no es satisfactoria, las posibilidades de que vuelva se verán notablemente reducidas. Así mismo, esto afecta a nuestra imagen en las redes sociales. Los clientes se ganan de uno en uno pero también se pierden de la misma manera.
Gestionar nuestros recursos humanos, de forma directa o indirecta, repercute en esa labor comercial que hacen nuestros trabajadores. Cuando un camarero asesora a un cliente sobre un vino y utiliza la técnica de upselling (motivar la compra de algo que hace a la compra principal más costosa pero con una mejora u optimización), está en el camino correcto para aumentar el ticket medio de compra. Éste no se incrementa sólo gracias a la actitud proactiva de nuestros clientes. Debemos sugestionar dicha compra. Pensar que una situación económica a favor o el poder adquisitivo de un cliente, por sí solos, incrementarán el ticket medio es desconocer cómo afecta lo emocional en nuestras tomas de decisiones cuando estamos viviendo una experiencia agradable y, por ende, con más “predisposición” a ser influenciados o que nos convenzan.
Y esto nos lleva a que, como empleados, estemos abiertos, informados, seamos curiosos y proactivos con nuestros clientes. Sobre todo flexibles. Cada cliente es un mundo. Tiene sus necesidades, sus motivaciones y deseos. Tiene su propia percepción de lo que significa la calidad. ¿Cómo es su cultura? ¿De qué clase social es? ¿Pertenece a algún grupo social en particular? ¿Cuáles son sus factores demográficos y económicos? Debemos aprender a gestionar la diversidad de nuestros clientes. Debemos prepararnos para ello.
Por lo tanto, cualquier decisión, por mínima que sea, debe ser sopesada para evitar un cambio negativo en la relación con el cliente. No debemos olvidar que toda acción influye. Cuando hablamos del valor agregado que aporta cada trabajador, los detalles son fundamentales en ello. Ser detallista no quiere decir ser perfeccionista. Un exceso de atención, de estar muy encima de nuestro cliente puede ser contraproducente. Pensemos en ello a la hora de aportar, de hacerle vivir una experiencia única a nuestros clientes para que, por decantación, aumente el ticket medio de compra en la gestión de las diferentes percepciones que éstos nos muestran y que ello, nos lleve a enriquecer nuestra labor como trabajadores.