Mucha competencia. Situación social. Entorno económico. Estabilizarse en una determinada cuota de mercado. El boca a boca. El cliente como generador de negocio (el nuestro). Satisfacción del mismo. Fidelización… Podría continuar enumerando características que nos lleven a comprender la importancia que todo esto requiere para nuestro día a día en el mundo de las ventas. ¿Parece obvio? Sí. Pero luego, en el contacto diario, muchas empresas y autónomos carecen de estas habilidades para labrar una relación de medio y largo plazo con sus clientes. La tan deseada fidelización.

Secretarias, administrativos o todo personal que tenga un diálogo directo con el cliente, no está, en la mayoría de los casos, suficientemente formado. La responsabilidad siempre viene dada por la cabeza empresarial. En un entorno como el que estamos viviendo y más allá de cualquier precio del producto o servicio, si un administrativo no trata a sus clientes como estos esperan, simplemente, no volverán. Objeción oculta. La palabra “vender” tiene mala prensa y, claro está, los que reivindicamos esta maravillosa profesión, buscamos “educar” para que cambie la visión general.

Entre otros grandes temas, y siendo coherente con este planteamiento que vengo expresando, es lógico que lo último que se debe hacer sea engañar al cliente. La sinceridad en el mundo comercial es capital. Pero además de ser sincero, hay que saber transmitirlo: una mirada directa y franca, un tono de voz firme y natural, una postura relajada pero con la espalda erguida, vocalizar y pronunciar correctamente, son algunas particularidades que nuestros comerciales y personal, de cara al público, deben poseer. Quien no tenga estas habilidades sociales puede (y debe) educarse en ellas.

Por supuesto, también es responsabilidad de las empresas tener este tipo de perfiles. Y si no puede o no tiene tiempo de generar estas aptitudes, deberá contemplar la idea de formarlos. Piensa cuántas veces has ido a algún lugar en el que un empleado, sólo por su postura o forma de contestar, ha hecho que no vuelvas. Pregúntate cómo lo hace tu propio personal. Ahí puede estar la diferencia entre que un cliente vuelva o no. No te olvides que las personas actuamos por emociones y la sinceridad en el trato puede generar una muy buena experiencia. De ti depende que tus clientes quieran repetirla.

Mi primera experiencia comercial fue un gran fracaso pero tuve, en el dueño de la empresa (una pyme del sector de artes gráficas), a un gran educador. Un hombre que se hizo solo y no tenía prácticamente estudios. Sí poseía, en cambio, valores y ética. Tenía palabra, cercanía, empatía. Quienes hablan abiertamente y sin conocimiento de nuestros empresarios, poco o nada conocen el mercado. ¿Qué los hay miserables? Por supuesto pero son minoría y corto recorrido tienen. Este hombre me recordaba todo el tiempo la importancia de la sinceridad comercial. Abre puertas.

Todo lo que hacemos dentro de una organización tiene como fin vender. No se puede ser sostenible, ni responsable medioambientalmente si la empresa no genera riqueza. El dinero no sale de la nada o se imprime sin más (salvo los bancos centrales). Tanto el empresario como cada uno de los trabajadores tienen la enorme responsabilidad de formarse, tener actitud y compromiso para que, a la hora de atender a un cliente, este perciba que su experiencia de compra (sea lo que sea) ha sido agradable. Vender no es un calvario. Vender es disfrutar de la satisfacción que le aportamos a otra persona.