Uno de los talones de Aquiles, en el seguimiento y/o gestión de nuestros clientes, viene dado porque una o varias áreas de negocio no finalizan correctamente el proceso metodológico o experiencial con el cliente. En una era donde interactúan la tecnología, los presupuestos, los intereses de la empresa, los del cliente, los vendedores que quieren cerrar, cierta burocracia administrativa y muchos etcéteras, queremos acelerar tantos procesos que terminamos por “olvidar” esos detalles que generan problemas.
Vivimos rápido; con urgencias y, en esta situación, “cada uno hace lo que puede”. Internamente (porque lo hemos detectado y si no pasa nada, “no hay problema”) o cuando un cliente nos manifiesta su desencanto, frustración o queja formal, es cuando pasamos a la acción para buscar soluciones cuando, quizá, ya no las haya. Lo cierto es que el vendedor está para vender y, como consecuencia, llevar resultados (cumplir objetivos) para la empresa. Cuando hablamos de vender y gestionar, la cosa cambia.
Es una realidad que cada departamento tiene sus propias metas que cumplir, preferiblemente en tiempo y forma. Sabemos que esto es lo idílico. Pero, ¿qué podemos hacer para que, la colaboración horizontal o transversal, haga acto de presencia o sea más eficaz sin caer en individualismos departamentales sabiendo que esto último conduce al caos diario? Aun así, salir de esta zona de confort tóxica, nos cuesta. Es lo que conocemos y el miedo al cambio nos pesa más. Lo “desconocido”, agobia más.
¿Conocemos cómo afecta nuestro trabajo a otras áreas? Cuando un vendedor abre una nueva cuenta o tiene que gestionar nuevos pedidos o el desarrollo de un proyecto que solicita un cliente pero que no lo hemos trabajado nunca, ¿sabemos cómo gestionarlo con otras áreas sin que sientan que les estamos dejando un “marrón”? ¿Sabemos a quién pedir ayuda? ¿Comprendemos, todas las áreas, que esto forma parte de un todo? ¿Cuál es el nivel de compromiso de cada profesional?
Evitaré caer en lugares comunes (y aun así, creo que lo haré) pero quien trae el negocio a la empresa es el departamento comercial. Todo gira a través de los ingresos que nos aportan los clientes. ¿Esto significa que hay que dejar todo por los comerciales? Por supuesto que no pero la colaboración y el compromiso deben estar alineados con esta causa. ¿Cuánta burocracia administrativa carga sobre los hombros de otras áreas? ¿Nos dejamos llevar por las nuevas tendencias tecnológicas o metodologías de moda?
A partir de aquí, ¿qué podemos hacer para mejorar la gestión de los clientes? Como he mencionado, no sólo incumbe al profesional de la venta. Cuando hablo de otras áreas, ¿he realizado o tengo actualizada una descripción de los puestos de trabajo? ¿Conocen las personas realmente sus funciones y responsabilidades? ¿Están los objetivos claramente definidos? ¿Tenemos el personal bien formado técnicamente y a nivel habilidades blandas? ¿Cómo es el clima laboral? ¿Cómo es la comunicación interna?
Responder a todas estas preguntas elementales, nos tiene que llevar a observar qué hay debajo del nivel del mar de nuestro iceberg. Si sólo me quedo en lo que vemos en la superficie, el cortoplacismo, la inmediatez, el estrés y un sinfín de cosas diarias seguirán siendo nuestra tóxica zona de confort. La desmotivación, rutina, parquedad o rotación estarán garantizadas. Esto también debería cuestionarnos: ¿Hasta dónde se involucra el área comercial en pedir y/o ayudar a obtener lo que necesita en la gestión de cuentas?
Hay una canción del gran Joe Jackson que, quizá, nos aporte luz sobre temas que sabemos pero que no podemos o nos cuesta comprender cómo pedir ayuda: “No puedes conseguir lo que quieres hasta que sepas lo que quieres”. Sobrepasados en muchas tareas que, en ocasiones, no aportan, ¿sabemos, dentro de cada departamento, qué queremos o vamos cual barco a la deriva porque todo siempre ha sido así? Crear espacios de diálogo y comunicación es una solución para saber qué queremos.
En una consultoría que realicé, el pasado año, para una empresa del sector de alimentación, me encontré con un caos comunicativo y de echar culpas de forma constante. Planteé a la dirección crear un espacio semanal de una hora para los responsables de cada área. Muy a regañadientes me dejaron. Tardamos cinco meses pero la gente empezó a escucharse, a comprender que el otro no es mi enemigo, a cambiar procedimientos para mejorar el de otras áreas… ¡Compromiso y gestión!