Salida, voz y lealtad son las tres respuestas posibles que nos plantea Albert Otto Hirschman (Berlín, 1915-2012. Economista) en su libro homónimo. Escrito en 1977, busca dar con las claves, tanto en el ámbito privado como en el político y en el económico, sobre las opciones que tiene cualquier ciudadano para realizar algo tan simple y complejo al mismo tiempo (muchas veces condicionados por nuestro entorno personal y profesional y que tiene a nuestras emociones como protagonistas): tomar decisiones. Hirschman abría así, un análisis de las respuestas humanas ante cambios en situaciones políticas, económicas y dentro de las organizaciones.
Si nos centramos en un cliente descontento (por poner un ejemplo), la salida es la respuesta para dejar de comprar un servicio o producto de nuestra empresa buscando alternativas en la competencia. La voz será utilizada para hacer saber su descontento y quejarse, no sólo poniendo una reclamación; incluso lo comentará con su familia, amigos, conocidos o en redes sociales. La lealtad, a pesar de todo, hará que se quede con el producto o servicio. Puede ocurrir que la afinidad o identificación con una marca sea tal que “perdone” ciertos errores o equivocaciones.
Dentro de una empresa, en el día a día, se pueden dar estos casos. Entre estos tres conceptos, podríamos decir que hay que ser coherentes con uno de ellos de acuerdo a nuestras convicciones (y el entorno del momento), salvo que una aplastante realidad nos haga revisarlas. Nuestro crecimiento personal y profesional se verán afectados, en el medio y largo plazo, por la decisión que tomemos en base a ellos. Por cierto, no tomar decisiones implica que se está decidiendo no hacer nada y esto también tiene consecuencias.
Si, a pesar de la complejidad que toda organización tiene, somos leales a un proyecto o forma de entender un negocio o filosofía, y confiamos en nuestra capacidad para llevarlo adelante o ser participe de él, estaremos siendo coherentes a una forma de entender nuestra evolución profesional. La lealtad no afecta sólo a un tema económico; el salario emocional, el sentido de pertenencia o los compañeros hacen mucho por mantener un compromiso.
Cuando utilizamos la voz, expresamos un descontento o acuerdo que puede ser escuchado o no. También nuestra voz tiene un componente de aportar ideas nuevas, innovar o dar un punto de vista totalmente novedoso. Desde dentro, estamos motivados y comprometidos y lo hacemos saber. Si el cambio, en menor o mayor medida, se hace realidad, nuestro comportamiento será correspondido siendo más proactivos y creativos y estaremos más implicados para seguir creciendo. Pero, ¿qué ocurre cuando nuestra voz no es escuchada luego de varias ocasiones?
Cuando ni la voz ni la lealtad son una respuesta, la salida se impone. El cambio de empresa es el camino. Pasamos muchas horas del día dedicadas a entregar nuestra ilusión, esfuerzo, intelecto y motivación para un proyecto ajeno (independientemente que seamos participes). Si no hay correspondencia, hay que tomar un camino alternativo. Propio o en otra organización.
Siempre estamos tomando decisiones. Salida, voz y lealtad. ¿Con cuál te identificas ahora mismo? ¿En qué momento estás?