En la segunda acepción de la palabra subyacer, el diccionario de la Real Academia Española de las letras nos orienta: “Dicho de una cosa: Estar oculta tras otra. Lo que subyace TRAS su comportamiento es un gran miedo a lo desconocido”. Un puesto de trabajo que está expuesto a la atención al cliente exige de conocimiento propio, de autoconsciencia, de autoconocimiento que llevará al autoaprendizaje, a la curiosidad, a la proactividad y la ausencia de miedos. Al saber ser, saber estar.

Ocurrió hace un par de semanas en un apartado de un restaurante perteneciente a una multinacional hotelera española. Madrid como escenario. A raíz de una acción formativa en habilidades comerciales para el equipo de ventas de una empresa del sector primario y, habiendo venido todos los profesionales de diversas partes de nuestro país, tuvimos una comida con parte de la directiva incluida. No sólo era la formación; también comunicar al equipo en cuestión sobre las acciones para el resto del año y 2025.

Independientemente que me hayan invitado a la comida, cuando estoy en modo “observador”, los detalles imperan y cuidar el entorno es casi obligado. Al estar en un salón apartado del resto del restaurante, se busca la intimidad y el trato especial, con mimo de una empresa hacia sus trabajadores. Esto forma parte, por supuesto, del sentido de pertenencia; el que las personas sientan que son valoradas y tenidas muy en cuenta por la dirección. Detalles, insisto, muy bien cuidados en este caso.

Lo que una empresa no puede controlar, dentro de esos detalles, es que el personal de dicho restaurante no sea consciente de lo que implica el concepto saber ser, saber estar. Si en una mesa alargada donde éramos unas 18 personas, mientras la directora está hablando, entra la camarera hablando en voz alta y preguntando a quién le faltaba según qué bebidas, sale y deja abierta la puerta que conecta con la otra parte del restaurante que está lleno de gente y, por lo tanto, muy ruidoso todo, algo no funciona.

Se levanta la directora de RR.HH. que estaba a mi lado (ambos cerca de dicha puerta) y cierra la puerta. A los 30 segundos vuelve a entrar la camarera, dejando la puerta abierta (tenía libertad con una mano para cerrarla) y preguntando a quién pertenecía cada bebida. Acto seguido, “alguien quiere algo más”. Mientras tanto la directora general “seguía” hablando. Vuelve a salir la camarera sin cerrar la puerta. Me levanto para hacerlo. Al minuto, otra vez la camarera; otra vez el ruido de fondo y su voz.

Trabajar la educación, el saber observar y comportarse en cualquier restaurante pero, sobre todo, en el de un hotel donde se organizan eventos y/o comidas, es, sencillamente, prioritario, urgente. Preguntar antes de la comida, ser discretos durante ésta entendiendo que, si alguien está hablando, no se puede ir dando voces y no respetar el contexto es de una falta enorme de respeto y profesionalidad. Si no se consigue personal cualificado, es obligación de la empresa la formación. No todo vale.

¡Hola! ¿Cómo puedo ayudarte?