La atención al cliente es interna y externa. Si un empresario, grande o pequeño, no sabe cuidar, motivar y fidelizar a sus empleados, ¿podemos pensar que sabe cómo tratar a los clientes que consumen sus productos o servicios? Difícilmente. La fuerza interna de un trabajador, motivada por el sentido global de pertenencia a una marca o empresa, hacen que la experiencia que vive un cliente tenga ganas de repetirla. Si esa fuerza interna, no está amparada por el sentido de pertenencia, el cliente no volverá.
Hace unos días fui a desayunar a uno de los bares-restaurantes más icónicos de la provincia de Burgos. Nunca me gusta dar nombres concretos porque no se trata de criticar por criticar; podemos asumir que el sitio (en cuestión) tenga un mal día o mi percepción sea errónea. La experiencia que he tenido ha sido puntual y vamos a dejarla en eso pero, qué duda cabe, es de resaltar cuando mi trabajo tiene que ver con esto y mi capacidad de observación está más atenta que nunca.
Pagar muy caro un desayuno que no tiene nada de otro mundo se puede justificar por la experiencia del lugar recomendado e icónico. Asumible hasta aquí. El núcleo de la cuestión pasa por la comunicación verbal, no verbal y emocional de los camareros en las dos funciones básicas que se podían observar: los de chaqueta burdeos, tomando el pedido y cobrando y, los de delantal, para servir. El lugar es muy rústico y maravillosamente ambientado. La vestimenta de los camareros, rancia y mejorable.
Dentro de la cultura de la antigua Grecia, los mitos y leyendas, servían para explicar, a través de sus dioses y héroes, el funcionamiento de la naturaleza del mundo, los orígenes y cultos. Una de las figuras más relevantes fue, sin ninguna duda, Aquiles. La guerra de Troya tiene una épica muy atractiva y, más allá de las diversas interpretaciones sobre la muerte de este guerrero, la flecha que alcanzó su talón, nos sirve para descubrir como todos, de una u otra forma, tenemos debilidades por “muy grandes” que seamos.
Tener que esperar para que te atiendan puede convertirse en una situación amable si uno de los camareros se acerca para saludar y avisarnos que enseguida nos tomarán el pedido. Esto no ocurrió. Supe de la función de cada uno de ellos al levantarme y preguntar, luego de estar cinco minutos por reloj (es demasiado tiempo), a quien estaba detrás de la barra que, a la postre, sería el mismo que nos tomaría el pedido y nos cobraría. Sólo me respondió. Nunca me miró a los ojos. Nunca “conectó” conmigo.
Cuando se acercó a nuestra mesa, la atención fue rápida, sin cercanía y con cara de piedra. Esta misma persona, en un determinado momento (ya de vuelta detrás de la barra), y hablando con mucha tensión con otro camarero, cortó por lo sano y le expresó de forma notoria y audible: “Tú no estás aquí para pensar. Haz y punto”. En el bullicio de la gente disfrutando, estas cosas pueden pasar desapercibidas. Cada vez más, al cliente, esto poco le importa. Se suele pagar mucho por poca calidad en la atención.
Por supuesto, hay excepciones pero es patente, en el sector, la enorme falta de profesionalidad que existe. Con un poco de imaginación, cualquier empresa (sobre todo las pymes) puede alcanzar unos niveles de excelencia en la atención al cliente. Se habla de los sueldos que se pagan; de la alta rotación; que no se encuentra mano de obra que quiera trabajar en el sector; que no se sabe cómo hacerlo y un largo etcétera de excusas, justificadas o no. ¿Es un tema de falta de inversión y actitud? Sin ninguna duda.
Quien primero debe verlo, ser honesto y pasar a la acción es el empresario. Muchas veces no lo hace por falta de conocimiento, por creer que no va con su sector o porque no tiene visión de negocio a largo plazo y no se adapta a los nuevos tiempos. La educación y la formación son pilares para proyectar el éxito en estos casos. Saber cómo gestionar el sentimiento de nuestro cliente interno es la piedra filosofal para alcanzarlo. No hace falta tanto dinero como sí imaginación, ganas y voluntad.
Hace falta que, gran parte de este sector empresarial, entienda que no se puede vivir de rentas pasadas; se abra, deje egos de lado e invierta en sus trabajadores no sólo para cumplir el expediente. El futuro del negocio está en juego. La experiencia de cliente, cada vez más, es capital para que éste repita visita por mucha fama que tenga un lugar. Eso sí, los trabajadores también deben aportar curiosidad, inquietud y ganas de mejorar. Si no, pierden ambos. Los clientes siempre tendremos otros lugares donde elegir.