En los últimos tres años, se ha incrementado la cantidad de empresas, sobre todo en Madrid y en Barcelona pero también en Valencia y Alicante, en las que he tenido que formar a vendedores de diversas nacionalidades con sus culturas a cuestas. Personas de Países Bajos, Alemania, Polonia, Francia, Italia, Eslovaquia o Rusia aportan un reto formativo que exige preparación. Vender no vende cualquiera pero creer que formar a alguien de otra cultura es similar a hacerlo como aquí, es no comprender la venta.
Siempre he defendido que la venta requiere habilidades sociales. Sin ello se hace muy difícil comprender, escuchar, empatizar y analizar las necesidades de un cliente. Si las empresas contratan a una persona de origen ruso porque su mercado está orientado o tiene clientes de esa nacionalidad, es porque existen comportamientos, pensamientos, expresiones comunicacionales, miedos, confianza y un ADN que sólo puede ser asumido y absorbido por alguien de su misma cultura.
Me consta (y no es ningún secreto) que ciertos sectores contratan así, incluso sin tener, el candidato, conocimientos de ventas. A esa persona se la forma en habilidades comerciales para complementar lo que ya tiene o puede adquirir con sus pares: habilidades sociales innatas. Por lo tanto, en los procesos formativos no podemos eludir semejante reto. ¿Cómo lograr que una persona de otra cultura opuesta a la nuestra “conecte” durante la sesión? Otra vez hablamos de habilidades sociales (formativas).
El miedo actúa como nexo entre los seres humanos. ¿Qué teme una persona de una determinada región? Hacer preguntas abiertas, con firmeza y amabilidad, puede generar que la persona se abra pero habrá que entender que existen temores ancestrales a mostrarse, a exponerse. Leer e informarse sobre cómo se mueven (o no) los sentimientos y emociones de una persona distante, fría o que no muestra su lado más simpático, nos puede ayudar a encontrar equilibrios para que no se sienta relegada.
Así y todo, forzar las cosas, sobre todo en ventas o atención al cliente, nunca es recomendable. Nuestra cultura más abierta puede chocar con otra algo más cerrada; de la misma forma que quien se haya criado en América Latina, en general, será mucho más extrovertido que alguien que nació en España. Es la realidad de un mundo cada vez más complejo pero que nos enriquece al mismo tiempo. Trabajar nuestros prejuicios y sesgos, por ejemplo, puede ayudarnos en las relaciones personales y profesionales.
El mundo de la formación y la consultoría tienen enormes similitudes con el universo de las ventas y la atención al cliente. Nunca un cliente es igual a otro. Nunca una formación es igual a otra. Incluso trabajando para un mismo cliente o sector, la siguiente vez tendrá otros matices diferenciadores. El mundo cambia a pasos acelerados y con él, los mercados y las necesidades de los clientes. Leer, estar informados, estudiar otras conductas o culturas puede favorecernos para tener procesos formativos integradores.